Еще один взгляд на CRM для Банков

CRM для БанковВ настоящий момент многие коммерческие банки задумываются о внедрении у себя CRM системы. Мы не будем предлагать нашему читателю данной статьи технологии выбора подобных систем. На этот счет можно найти достаточно много статей информации в Интернете сети Internet и различных журналах изданиях посвященных ИТ. Цель данной статьи – определить, что должна давать система для коммерческого Банка.

CRM (Customer Relationship Management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто-ориентированный подход».

CRM система – это программная поддержка клиентоориентированного подхода к организации бизнеса, позволяющая поставить клиента в центр внимания и обеспечить потребности клиента наилучшим образом.

Если банк стремиться, чтобы его продукты и услуги соответствовали ожиданиям клиентов, а взаимодействие с клиентами происходило с учетом индивидуальных характеристик клиента, то такой банк созрел для внедрения CRM системы.

Однако, если внедрение CRM системы в банке сведется только к регистрации информации о взаимодействиях менеджеров с клиентами, то цель не будет достигнута. Ведь цель любой коммерческой организации – и банк здесь не исключение – больше зарабатывать. Поэтому CRM технология в первую очередь должна помогать банку решать задачу повышения доходности клиентов.

Считается, что 80% прибыли приносят 20% клиентов. CRM система должна помочь банку «узнать своих героев», то есть те самые 20%, а затем на правлять действия менеджеров на сохранение и приумножение этого «золотого фонда».

Эту миссию CRM системы хорошо осознали в ОАО «Дальневосточный Банк». Специалисты банка определили, как нужно выстроить работу с клиентами, чтобы управлять повышением доходов, которые они приносят банку. Руководство банка планировало воплотить в CRM системе методику планирования ожидаемых показателей и сопоставления «план\факт». Главная изюминка подхода: отклонение факта от плана – это сигналы для менеджера, они порождают задачи, которые менеджерам нужно решать путем взаимодействия с клиентами. Подход банка был положен в основу решения, разработанного специалистами ЦМД-софт с использованием модуля «Управление Отношениями» системы Microsoft Navision.

    Модуль «Управление Отношениями» системы Navision В соответствии с определенной Дальневосточным Банком технологией, в предложенном решении по каждому реальному клиенту ежемесячно рассчитываются плановые значения по следующим основным показателям:
  • Кредитный портфель;
  • Среднедневной остаток на счетах;
  • Непроцентные доходы (по видам);
  • Всего доход.

Расчет планируемых сумм производится на основе заданных алгоритмов. Мы не будем приводить их, дабы не загружать нагружать читателя множеством формул и расчетов.

Ежемесячно в банковской системе, используемой в Дальневосточном Банке, рассчитываются фактические значения по каждому показателю. Далее сопоставление плановых и фактических значений происходит сопоставление плановых и фактических значений происходит во внедренном модуле «Управление Отношениями» системы Microsoft Navision происходит сопоставление плановых и фактических значений. Для каждого клиента устанавливается своя процент норма отклонений плана от факта факта от плана, и, в случае, если отклонение превышения указанный указанного предел а, конкретному менеджеру автоматически создается задача о необходимости скорейшего взаимодействия с данным клиентом. Важно отметить, что не только снижение доходности приводит к формированию задачи, но также и ее увеличение!

    ЦМД-софт CRM системаТаким образом, система:
  • Вовремя сигнализирует менеджеру о необходимости инициирования взаимодействия;
  • Позволяет постоянно отслеживать и повышать доходность клиента с помощью механизма планирования основных показателей;
  • Позволяет выстроить эффективную и понятную систему мотивации менеджеров по работе с клиентами;
  • Сосредоточить основные силы на работе с наиболее важными клиентами, классифицируя их по индивидуальным показателям работы.

Еще один важный аспект при работе с клиентами – учет связанности клиентов друг с другом по самым различным видам в самых различных отношениях. Например, партнер по бизнесу, собственник, поставщик, группа компаний и т.д. Эта информация также должна присутствовать в CRM системе, при этом планирование и отслеживание показателей работы клиентов также необходимо делать по группе «связанных» клиентов. Для Дальневосточного банка это имеет первостепенное значение, так как характер отношений с одним клиентом непременно влияет на взаимоотношения со св я занными с ним компаниями. Кроме того, это эффективный инструмент по привлечению в банк бизнеса группы связанных компаний через ключевое лицо. Этот принцип бизнес-отношений с клиентами активно используется в ОАО «Дальневосточный Банк» в разработанном описываемом решении.

Интересен также отраслевой анализ клиентской базы. Он позволяет определить отраслевую структуру клиентской базы - в как их отраслях работают клиенты Банка, отрасли, финансирование которых приносит банку наибольшие доходы приносящие наибольшие доходы. Наряду с изучением потенциального рынка это помогает ответить на вопрос сориентироваться, «Правильно ли развивается банк?», сориентироваться, в как ом направлении необходимо двигаться дальше при привлечении новых клиентов, продвижении новых услуг, расширении зоны влияния. Этот анализ также реализован в описываемом решении, разработанном для ОАО «Дальневосточный Банк».

Следует отметить, что сигналы, поступающие менеджеру, могут быть самыми различными, на пример, при загрузке новой клиентской базы (базы потенциальных клиентов), менеджеру также создается перечень задач, которые необходимо решить. При этом важно понимать, что одних сигналов не достаточно. Необходимы также регламентированные бизнес-процессы. Как правило, именно с ними и бывает загвоздка. Менеджеры по работе с клиентами не всегда могут структурировать и систематизировать свои действия по работе с клиентами. А представьте такую ситуацию: Вы берете на работу менеджера, а он и не знает с чего начинать. Знакомо? Таким образом, система должна подсказывать любому менеджеру: что и когда необходимо сделать при работе с каждым из клиентов. Для этого необходимо весь накопленный ранее опыт переложить в систему и это вполне реально!

    Внедрение CRM системыТаким образом, решается целый круг ряд проблем:
  • Прием на работу новых менеджеров сотрудников и их адаптация;
  • Передача части клиентской базы другому (новому) менеджеру;
  • Взаимозаменяемость менеджеров на период отпусков или в случае болезни и др.

Новый менеджер может не только ознакомиться со всей интересующей информацией, но и увидеть – какие шаги необходимо осуществить в ближайшее время. Своего рода планирование его деятельности. Конечно же, закономерен вопрос: «Разве отношения с клиентом можно выстроить в систему? Ведь у каждого клиента свои потребности и предпринимать действия нужно сообразно им, а не какой-то системе». Да, это действительно так, однако, на наш взгляд, это уже талант менеджера, умение правильно и верно вести переговоры, знание психологии и многое другое. Но, если Таким образом, система же подсказывает как ие-то решения, которые несут в себе накопленный ранее опыт других менеджеров. – разве это плохо?

В заключени е и хотелось бы отметить, что на наш взгляд, CRM система это нетолько единая база знаний данных о клиентах, но и механизм, способный сохранить, а главное, оптимизировать соотношение «80х20» способный в Банке, а главное, оптимизировать соотношение «80х20» в Банке с помощью правильно выстроенныхбизнес-процессов, процедур их выполнения и сигналов CRM системы.

Иванов Роман ОАО «ЦМД-софт»
Журнал "Vision people" выпуск №2 2004

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика