CRM! Почему внедрение, а не «коробка»?

Внедрение, а не «коробка» с Microsoft Dynamics CRM (Microsoft CRM)С появлением на рынке «коробочных» CRM-продуктов системы управления отношениями с клиентами стали доступнее. Теперь у любого дистрибутора Вы можете купить «коробку» и установить у себя данный продукт. Почему же тогда компании-консультанты всерьез занимаются внедрением продуктов, изучая бизнес-процессы клиентов, применяя методологию внедрения, ставя в один ряд «коробочный» продукт и CRM-системы?

    По итогам российских и западных внедрений CRM-систем можно убедиться в следующем:
  • средний срок окупаемости грамотно внедренной CRM-системы составляет менее года;
  • уже в первые месяцы использования CRM-систем наблюдается повышение производительности труда сотрудников, повышение уровня качества обслуживания клиентов, снижение временных и трудовых затрат на выполнение рутинных операций, снижения количества ошибок и неуспехов более, чем в два раза;
  • по истечении года использования отмечается увеличение процента как удержания так и привлечения прибыльных клиентов на 15%, повышение лояльности клиентов на 8-10%, повышение эффективности маркетинговых кампаний на 15%.

Возникает следующий вполне резонный вопрос, почему же не купить «CRM в коробке» и менее чем через год получить обещанные результаты?

Чтобы получить ответы на эти вопросы, нужно вспомнить, что CRM – это, прежде всего, бизнес-стратегия, направленная на установление длительных взаимовыгодных отношений с клиентами, партнерами и поставщиками. Построение CRM-стратегии включает в себя изменение бизнес-процессов и внутренней культуры организации, направление всех усилий сотрудников на обеспечение высочайшего уровня качества обслуживания клиентов. CRM-система как программный продукт является лишь инструментом для претворения новой идеологии компании в жизнь. И именно в связи с увеличением нагрузки на персонал вследствие внедрения клиентоориетированного подхода к CRM-системам предъявляются большие требования с точки зрения функциональности, удобства использования и простоты освоения. Само по себе внедрение программного продукта, обладающего вышеперечисленными свойствами, не способно решить все проблемы, возникающие при работе с клиентами.

Эффективность построения и качество новых клиентоориентированных бизнес-процессов в равной мере зависят как от руководства и персонала организации, так и от консалтинговой компании, поставляющей CRM-систему. Только активное совместное участие в проекте специалистов заказчика и опытных консультантов, имеющих опыт внедрения CRM-систем, способно построить эффективную стратегию бизнеса и достичь поставленных целей.

Это связано, во-первых, с тем, что внедрение CRM-системы должно начинаться с определения целей внедрения, роли и места CRM-системы в организации. Опытные консультанты способны помочь компании в определении реальных бизнес-целей внедрения и констатировать готовность организации к внедрению CRM-системы и предостеречь от множества ошибок.

Во-вторых, успех внедрения на прямую зависит от автоматизируемых бизнес-процессов: если устоявшийся порядок работ не приносит желаемых результатов, то и при использовании новой системы ситуация не изменится. Конечно, с новой системой компания получит оперативный доступ к необходимой информации, возможность мгновенно формировать как отчеты, которые ранее приходилось делать вручную, так ряд дополнительных отчетов, перечень конкурентов и продуктов в единой системе и многое другое в зависимости от особенностей выбранной системы. Однако, этого мало, чтобы называться CRM: мало накапливать информацию и опыт, их нужно уметь правильно и эффективно применять. А это значит, что нужно менять привычный и, увы, малоэффективный, ход работ. Более того, изменение бизнес-процессов должно происходить на административном уровне с внесением изменений в должностные инструкции, возможно, в штатное расписание и прочие документы, регламентирующие деятельность компании, так как , говоря о CRM, мы говорим о новой стратегии и внутренней культуре и политики в компании. Анализ и оптимизация бизнес-процессов, подготовка соответствующих регламентов и документов и настройка системы в соответствии с обновленными процедурами – это первоочередная задача консультантов.

В-третьих, загрузка, выверка и перенос данных – клиентской базы, истории взаимодействий, характеристик клиентов – процедура трудоемкая и длительная, отнимает достаточно много временных и человеческих ресурсов. Как показывает практика, сотрудники, и без того загруженные работой, обычно с большим трудом находят время на выверку и подготовку данных для переноса. Можно, конечно, принять решение о переносе только части информации или начинать ведение базы данных, на пример, с начала года, но это в корне противоречит самой концепции CRM, так как именно история взаимоотношений с клиентами и прочими контактными лицами помогает установлению длительных взаимовыгодных отношений. В данном случае Вам снова на помощь придут сотрудники вашей компании-консультанта, имеющего опыт внедрения CRM-систем.

В-четвертых, CRM-система должна стать частью корпоративной информационной системы, и здесь опять очевидна роль компании-поставщика CRM-решений: если в организации есть несколько систем, содержащих как ую-то однотипную информацию, то обязательно наступит момент, когда однотипная информация в нескольких системах будет совершенно разной, и определить актуальную на текущий момент окажется весьма не простой задачей. К тому же практика показывает, что CRM-система должна обеспечивать также и планирование результатов работы с клиентами, а для этого необходим оперативный доступ к информации, характеризующей взаимоотношения с каждым клиентом, в том числе и к финансовой. Данное обстоятельство объясняет необходимость интеграции CRM-решения с существующими корпоративными информационными системами компании.

В-пятых, вследствие внедрения новой системы, изменения бизнес-процессов и повышения требований к качеству предоставляемых услуг и продукции нагрузка на сотрудников компании в начальный период резко возрастает. Поэтому руководству компании необходимо, с одной стороны, обеспечить строгий контроль над реализацией новой стратегии, а с другой стороны постараться не настроить против себя сотрудников, вовлечь их в новую концепцию, вдохновить идеей новой политики. Для этого используется внутренний маркетинг. Он включает в себя построение системы мотиваций, причем не обязательно связанной с увеличением заработной платы, возможные изменения в штатном расписании и организационной структуре компании, проведение тренингов по новой CRM-стратегии и внутренней культуре. Необходимо обратить внимание на то, что легкость вовлечения персонала организации в новую стратегию в большой степени зависит от уровня освоения и удобства интерфейса CRM-системы. Поэтому опытные консультанты могут сыграть и здесь важную роль: предоставив качественные обучающие материалы, проводя различные тренинги и занятия с персоналом, они делают значительный вклад в фундамент новой корпоративной культуры.

Именно по этим причинам для внедрения CRM-системы необходимо привлекать консультантов, и многие российские поставщики CRM-систем предлагают помимо программного продукта консалтинговые услуги. Опытные консультанты не только проведут анализ и оптимизацию бизнес-процессов, подготовят все необходимые документы, настроят и установят систему, проведут обучение пользователей, но и поделятся с Вами накопленным опытом в области продаж, подготовки и проведения маркетинговых кампаний и подготовки рекламных материалов, построят эффективную систему внутреннего маркетинга. Также при наличии у компании, внедряющей CRM-решения, сертификатов, подтверждающих качество предоставляемых услуг, можно не только быть уверенным в качестве внедренного продукта, но и получить реальные советы в области контроля качества, подсказанные собственным опытом компании-консультанта.

Действуя в таком направлении, можно улучшить маркетинговый опыт, изучить нуждыклиентов и эффективно выстроить взаимоотношения с ними, добавить им ценности, а также сократить издержки и повысить эффективность всех процессов.

Гудкова Светлана
Опубликована в №3 за 2005 год
в журнале «Банковское Обозрение»

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика