Компания «ЦМД-софт» представила доклад «Сквозной документооборот: Клиент – Бэк-офис – Клиент»


18 ноября в рамках ежегодной конференции «открытые дни Directum» директор по продажам ОАО «ЦМД-софт» Дмитрий Мордвинцев выступил с докладом о принципах построения «Единого окна» для клиентских менеджеров и технологической поддержке документооборота между фронт-офисными и бэк-офисными подразделениями компании.

18 ноября в рамках ежегодной конференции «открытые дни Directum» директор по продажам ОАО «ЦМД-софт» Дмитрий Мордвинцев выступил с докладом о принципах построения «Единого окна» для клиентских менеджеров и технологической поддержке документооборота между фронт-офисными и бэк-офисными подразделениями компании.

Процесс обработки обращения клиента может выглядеть следующим образом: работник фронт-офиса – клиентский менеджер заносит в CRM-систему обращение клиента. База Знаний CRM-системы позволяет менеджеру квалифицированно ответить на большую часть типовых обращений. Если обращение выходит за рамки типового, например, информация для ответа не содержится в Базе Знаний, то система передает информацию в бэк-офис посредством интеграционного модуля с системой документооборота. Сотрудники бэк-офиса рассматривают обращение клиента и, в соответствии с установленной процедурой, готовят ответ, который возвращается клиентскому менеджеру. Срок рассмотрения обращения может быть лимитирован по времени. При этом, клиент может быть проинформирован об изменении текущего статуса обращения, что реализуется за счёт интеграции CRM с SMS-шлюзом или сервером электронной почты. После завершения внутренней процедуры обработки обращения, клиентский менеджер сразу же увидит в «Едином окне» сообщение о готовности ответа на обращение и, в своём ежедневном плане работ – запланированное системой задание связаться с клиентом – звонок или письменный ответ, в зависимости от способа обращения.

Описанный процесс был рассмотрен на примере интеграции модулей «Сервис» системы Microsoft Dynamics CRM и «Жалобы» системы Directum применительно к процессу рассмотрения жалоб, подпадающих под действие Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Также было отмечено, что информация CRM-системы о клиенте приоритетна по отношению к информации системы документооборота, так как сотрудники фронт-офиса в процессе общения с клиентами регулярно её проверяют и актуализируют. При этом любое изменение клиентских данных незамедлительно транслируется в систему документооборота.

В качестве преимуществ интеграции CRM-системы и системы электронного документооборота для построения сквозного согласования документов и реализации принципа «Единого окна» были приведены следующие доводы:

  • клиент вне зависимости от типа жалобы или обращения контактирует с одним менеджером,
  • это экономит время клиента и ему не требуется повторно объяснять свою ситуацию сотрудникам других подразделений.

Несомненным плюсом интеграционного решения является исключение двойного ввода информации в системах, что влечет за собой сокращение числа ошибок и минимизации временных потерь при обработке клиентских запросов.

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика