Управление обслуживанием клиентов в Microsoft Dynamics CRM

Повышение удовлетворенности клиентов и эффективности обслуживания с помощью Microsoft Dynamics CRM 4.0

Предоставьте сотрудникам отдела по работе с клиентами всю информацию о клиентах, средства управления делами, историю обслуживания и вспомогательную информацию, тем самым обеспечив их незаменимым инструментом для всестороннего и эффективного обслуживания клиентов, укрепления их доверия и, в конечном счете, формирования более выгодных отношений. Microsoft Dynamics CRM является универсальным решением для обслуживания клиентов: оно обладает привычным интерфейсом и возможностью настройки в соответствии с бизнес-процессами и реальными потребностями предприятия.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 для обслуживания клиентов

Microsoft Dynamics CRM 4.0 для обслуживания клиентов

Обеспечивайте высочайший уровень обслуживания клиентов

Используйте несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет, для быстрой обработки и решения проблем клиентов. Для эффективной и продуктивной поддержки клиентов воспользуйтесь удобным доступом к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний. Предоставьте сотрудникам отдела обслуживания клиентов возможность создавать сценарии более удобного обслуживания с помощью Windows Workflow Foundation и интегрированных продуктов сторонних поставщиков.

Организуйте работу более эффективно

Создайте продуктивную рабочую среду для сотрудников отдела обслуживания клиентов с помощью Microsoft Dynamics CRM. Внедренная с помощью Microsoft Office SharePoint Server как часть приложения контакт-центра или в качестве дополнения к Microsoft Outlook, система Microsoft Dynamics CRM поможет вашей компании эффективно управлять запросами клиентов, контактами по вопросам обслуживания и информацией из единого масштабируемого бизнес-приложения. А хорошо знакомый интерфейс Microsoft Dynamics CRM позволяет быстро подготовить сотрудников отдела обслуживания клиентов, одновременно сократив расходы на обучение.

Автоматизируйте обслуживание

Назначайте, обрабатывайте и устраняйте запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. Используйте Windows Workflow Foundation для создания и реализации проверенных процессов обслуживания клиентов, охватывающих всю вашу организацию. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, система Microsoft Dynamics CRM может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. Microsoft Dynamics CRM может объединить как разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, так и партнерские организации.

Рабочий стол агента со средствами управления делами Рабочий стол агента со средствами управления делами

Решайте проблемы быстро и эффективно

Повышайте процент запросов, решаемых при первом обращении, благодаря доступной всем сотрудникам базе знаний с функцией поиска по продуктам и услугам. Осуществляйте быстрый поиск и связывайтесь со специалистами, менеджерами и руководителями с помощью контактных данных, встроенных прямо в интерфейс пользовательской среды Microsoft Dynamics CRM. Используйте эту удобную возможность наряду с функцией быстрого начала разговора и быстрого вызова в Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office Communications Server 2007 для реализации индивидуального подхода к клиентам.

Получайте необходимые данные

Оценивайте степень удовлетворенности клиентов на каждом этапе обслуживания как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Используйте исторический и прогностический анализ для повышения удовлетворенности клиентов, сокращения времени обработки запросов, повышения процента запросов, решаемых при первом обращении, и увеличения количества предложений сопутствующих и дополнительных продаж. Внедряйте анализ обслуживания в процессы по оценке и повышению качества продукции и оптимизации гарантийных программ.

Используйте возможность интеграции с решениями сторонних разработчиков

Создавайте центры обслуживания клиентов благодаря интеграции с важными инфраструктурными продуктами для центров обслуживания. В число этих продуктов входят ведущие решения в области телефонной коммутации, автоматического распределения звонков (ACD) и интеграции компьютерной телефонии (CTI) от партнеров Microsoft, а также решения по созданию сценариев для сотрудников контакт-центров, управлению продажами и персоналом и многие другие.

Используйте возможность интеграции с Microsoft Customer Care Framework

Значительная часть информации, необходимой для ответа на вопросы клиентов, находится в разных приложениях, например ERP-системе или биллинге. Эта информация может стать доступна через Microsoft Dynamics CRM с помощью решения Microsoft Customer Care Framework, которое позволяет консолидировать данные из разных систем, каналов и источников и автоматизировать выполнение задач. Это дает сотруднику отдела обслуживания клиентов возможность видеть в одном приложении всю информацию о взаимодействиях с клиентом, собранную из разных систем, и за счет этого повысить процент решенных проблем.

Панель мониторинга для анализа обслуживания (бизнес-анализ) Панель мониторинга для анализа обслуживания (бизнес-анализ)

Используйте Microsoft Dynamics CRM для обслуживания клиентов

Выбирайте подходящую рабочую среду. Обеспечьте унифицированное обслуживание клиентов с помощью пользовательского интерфейса Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Outlook или интерфейса, полностью настроенного для ваших бизнес-потребностей, например «рабочего стола» сотрудника центра обслуживания.

Управляйте запросами. Создавайте и назначайте запросы на обслуживание клиентов через разные каналы, включая телефон, электронную почту, Интернет, прямые контакты и другие виды связи. Управляйте всем циклом с момента обращения до решения проблемы клиента и используйте функции автоматического соотнесения поступающих запросов с соответствующими клиентами и сотрудниками.

Назначайте задачи и помещайте их в очередь. Помещайте дела в очередь, чтобы сотрудники и рабочие группы могли легко получить к ним доступ и перенаправить соответствующему специалисту или руководителю. Настройте очереди обслуживания таким образом, чтобы они соответствовали вашим бизнес-процессам.

Решайте проблемы клиентов более оперативно. Решайте стандартные проблемы быстро, используя возможности поиска по базе знаний. С помощью встроенного механизма проверки информации убедитесь в том, что опубликованные в базе знаний сведения полны и точны. Создайте базу знаний, которая позволит сотрудникам быстрее находить нужные ответы на вопросы, и поддерживайте ее в актуальном состоянии.

Управляйте сервисными контрактами. Создайте базу контрактов на обслуживание, поддерживайте и обновляйте ее в Microsoft Dynamics CRM для управления соглашениями об уровне сервиса, повышения качества бизнес-процессов и выставления точных счетов клиентам в согласованные сроки. Автоматически обновляйте соответствующие сведения о контрактах при каждом обращении клиента и решении его проблемы.

Управляйте автоматическими электронными сообщениями. Обеспечьте ведение истории обслуживания корпоративных и розничных клиентов с помощью автоматизированной системы отслеживания сообщений электронной почты от респондентов и отправки ответов на них.

Ведите полный каталог продуктов и услуг. Работайте с мощным и полнофункциональным каталогом продуктов и услуг, который поддерживает прайс-листы и уровни цен, единицы измерения, скидки и сложные параметры ценообразования.

Планируйте активности и ресурсы. Управляйте мероприятиями по обслуживанию и загрузкой ресурсов различных подразделений, просматривая в едином календаре информацию по загрузке всех специалистов, инструментария, ресурсов и сервисного оборудования. Находите обладающих необходимой квалификацией и предпочитаемых клиентами специалистов и назначайте им активности по обслуживанию для предоставления клиентам высококачественных услуг.

Управляйте услугами и оборудованием. Моделируйте систему группировки ресурсов и планов по обслуживанию в Microsoft Dynamics CRM, чтобы обеспечить единообразие процессов обслуживания в масштабах всей организации.

Взаимодействуйте в режиме реального времени. Просматривайте сведения о присутствии коллег и их текущей занятости с помощью Microsoft Dynamics CRM и Microsoft Office Communications Server 2007.Оптимизируйте процесс оказания услуг и использование ресурсов с помощью средств мгновенной коммуникации.

Автоматизируйте процессы обслуживания. Проектируйте и реализуйте надежные решения для автоматизации обслуживания клиентов с помощью Microsoft Visual Studio или среды разработки на основе «мастеров». Интегрируйте рабочие процессы в другие информационные системы с помощью Windows Workflow Foundation.

Оптимизируйте данные. Автоматически находите и удаляйте дублированные записи для обеспечения полноты и целостности данных.

Эффективно используйте информацию. Выявляйте стандартные проблемы, отслеживайте процессы обслуживания клиентов и оценивайте их эффективность. Используйте стандартные отчеты Microsoft Dynamics CRM или создавайте собственные отчеты с помощью «мастеров» без привлечения ИТ-специалистов.

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика