Новая CRM-система в DeltaCredit повышает эффективность кредитного бизнеса и защиту данных

DeltaCredit ипотечный банк

Банк DeltaCredit внедрил решение для автоматизации кредитного процесса на базе Microsoft Dynamics CRM от компании «ЦМД-софт». C помощью новой системы у банка появилась возможность быстро запускать новые маркетинговые программы, повысить эффективность обслуживания клиентов и выдачи кредитов, обеспечить надежное хранение и повысить качество данных.

Содержание страницы

Обзор решения

Внедрение программных продуктов и решений:

Microsoft Dynamics CRM

Сертифицированное решение «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM»

Потребность бизнеса заказчика

Снижение кредитного риска, повышение качества и достоверности вводимой информации, уменьшение зависимостей от увеличения числа каналов привлечения и числа поступающих кредитных заявок, уменьшение сроков внедрения новых продуктов

ИТ-проблема заказчика

Отсутствие единой технологической платформы, необходимость интеграции систем и данных, снижение затрат на сопровождение информационных систем

О заказчике

Банк DeltaCredit стал первым коммерческим банком в России, специализирующимся на ипотечном кредитовании - ипотека от DeltaCredit успешно работает с 1998 года. Банк осуществляет ипотечное кредитование на рынке вторичного и строящегося (под залог имеющейся в собственности недвижимости) жилья на всей территории России, выдавая ипотечные кредиты как через собственные подразделения, так и через разветвленную сеть банков-партнеров. DeltaCredit входит в 3-ку крупнейших банков по объему ипотечного кредитования. По оценками международного рейтингового агентства Moody's Investors Service, DeltaCredit обладает одними из самых высоких рейтингов финансовой стабильности среди финансовых и банковских организаций в России: долгосрочный - «Baa2», краткосрочный — «Prime-2» (Moody's Investors Service). С 2005 года банк входит в состав международной финансовой Группы «Сосьете Женераль» (Societe Generale). Банк отмечает стабильные темпы развития и постоянный рост портфеля, даже в условиях глобального экономического кризиса. DeltaCredit является участником системы страхования вкладов и входит в список кредитных организаций, поручительствами которых могут быть обеспечены кредиты Банка России. DeltaCredit планирует и далее строить бизнес, развивая сотрудничество с банками-партнерами и открывая свои новые представительства.

Более подробную информацию можно получить в пресс-центре ЗАО «КБ «ДельтаКредит» по телефону (495) 960-3161 (доб. 2631), e-mail press@deltacredit.ru , либо на сайте www.deltacredit.ru

Ситуация

До внедрения CRM-системы в DeltaCredit уже использовалась система класса фронт-офис. На момент ее развертывания она вполне отвечала предъявляемым к ней требованиям, однако, ко времени внедрения Microsoft Dynamics CRM используемая система устарела как с точки зрения функционала, так и с точки зрения надежности:

  • Задачи бизнеса во многом решались в полуручном режиме;
  • Расчеты проводились во фронтальной системе, а формирование документов, работа с партнерами, страховыми и оценочными компаниями, работа call-центра и менеджеров по продажам выполнялась вручную, что могло приводить к увеличению рисков, связанных с человеческим фактором, и к появлению ошибок;
  • Для снижения вышеуказанных рисков использовались дополнительные этапы проверки данных, что требовало значительное время и человеческие ресурсы.

Перед банком DeltaCredit встала задача реализовать новую технологическую платформу, которая позволит бизнесу развиваться дальше в условиях конкурентной ситуации на рынке. Для выбора оптимального решения был проведен тендер, в котором приняли участие решения, построенные на платформах ведущих производителей программного обеспечения (Oracle, Microsoft, IBM), а также предложения других крупных компаний, предоставляющих специализированное программное обеспечение для банковской сферы. При сравнении решений использовались многофакторные критерии оценки, в том числе, информационная безопасность (порядка 20 критериев) и экономическая эффективность (TCO, расчет возврата инвестиций, стоимость лицензии, стоимость поддержки и развития).

Помимо финансовой составляющей в качестве критерия отбора учитывалось удобство работы с системой. Для всех участников тендера, отобранных на финальном этапе, было выдвинуто требование развернуть тестовую демонстрационную среду, в которой сотрудники DeltaCredit могли бы опробовать систему в действии, оценить удобство работы и наличие необходимого функционала. Т.к. удобство работы является залогом успешного перехода пользователей на новую систему, поэтому интерфейс и эргономика также были важными критериями при выборе решения.

Еще одним фактором оценки была возможность развития системы собственными силами: внесение изменений и подключение дополнительных модулей, интеграция в инфраструктуру банка и дальнейшее масштабирование системы. Учитывая постоянный рост объемов и увеличение нагрузки на серверные мощности, для банка было важно найти решение с широкой поддержкой масштабирования таким образом, чтобы рост нагрузки не влиял на производительность системы.

По совокупности этих показателей для каждого рассматриваемого предложения первое место заняло решение для автоматизации кредитного бизнеса от компании «ЦМД-софт», партнера Microsoft со статусом Gold Certified Partner, на базе платформы Microsoft Dynamics CRM. Во многом выбор этого решения был обусловлен тем, что Microsoft Dynamics CRM соответствовал основным требованиям DeltaCredit: гибкость и масштабируемость платформы, возможность подключения дополнительных серверных мощностей, возможность проведения разработок собственными силами, соответствие требованиям информационной безопасности, наличие хорошего потенциала для роста. Кроме того, решение на платформе Microsoft Dynamics CRM, предложенное компанией «ЦМД-софт», ориентировано именно на работу с кредитным блоком и было успешно внедрено в нескольких банках и кредитных брокерах.

Тендер начался в середине 2008 г. и завершился в I кв. 2009 г., т. е. его начало пришлось на экономический кризис. Благодаря проактивной позиции руководства DeltaCredit и пониманию того, что кризис — это лучшее время для обновления, компания смогла выделить ресурсы чтобы с минимальными затратами полностью перейти на новую платформу. Таким образом, к завершению кризиса была развернута новая платформа, которая позволила успешно перевести бизнес на новый технологический уровень. Несмотря на то, что к настоящему времени объем выдачи кредитов вырос более чем в два раза, количество сотрудников банка практически не увеличилось благодаря тому, что новая CRM-система существенно повысила производительность их работы.

Решение

Процесс внедрения решения Microsoft Dynamics CRM в DeltaCredit был завершен в рекордные сроки — всего за 6 месяцев система была полностью доработана и запущена в центральном регионе. Обычные сроки внедрения подобного рода систем в банковской отрасли составляют от полутора до двух лет. Столь короткий срок был обусловлен тем, что решение уже было подготовлено с учетом специфики кредитной отрасли, и DeltaCredit нужно было лишь формализовать свои бизнес-требования и настроить их в системе. Затем решение было развернуто во всех регионах присутствия банка в рекордные три месяца.

Внедренная система получила название LORIS, что является аббревиатурой английского названия Loan Origination System – система приема и одобрения заявок на выдачу кредитов.

В проекте по внедрению новой CRM-системы принимали участие практически все подразделения банка DeltaCredit и, прежде всего, подразделение продаж — ипотечные консультанты, отвечающие за привлечение клиентов. Также в проекте была автоматизирована работа call-центра, были реализованы гибкие инструменты проведения маркетинговых акций: позволяющие запустить любую акцию всего за несколько дней. В проекте также принимали участие подразделение процессинга, отвечающее за проверку и комплектацию документов, сканирование и сохранение их в электронном виде; подразделение андеррайтинга, рассматривающее кредитные дела, выполняющее расчеты и анализ и выносящее решение о возможности или невозможности выдачи кредита; подразделение службы безопасности, проверяющее кредитную историю клиента; подразделение по взаимодействию со страховыми и оценочными компаниями; подразделение, проводящее экспертизу документов и проводящее сделки. Кроме того, была автоматизирована работа юристов по работе с типовыми делами.

Основной и самой сложной задачей являлось создание единого сквозного бизнес-процесса. Достаточно легко были разработаны бизнес-процессы на каждом этапе работы каждого отдельно взятого подразделения. Однако стыковка бизнес-процессов различных подразделений вызвала ряд сложностей: результаты работы одного зачастую были недостаточны для начала работы другого. Поэтому аналитический процесс подготовки требований и их формализации занял, примерно, три месяца.

Важной задачей проекта была интеграция новой системы в инфраструктуру DeltaCredit. Благодаря гибкости и масштабируемости платформы Microsoft Dynamics CRM новая система была быстро интегрирована в инфраструктуру банка, связана с почтовым сервером, системой хранения документов и банковской системой; подключена к двум бюро кредитных историй, интегрирована с системой принятия решений, выполняющей анализ введенной информации. В ходе проекта были также разработаны универсальные интерфейсы для дальнейшего подключения к LORIS дополнительных источников данных и внешних систем.

Сложность представляла и интеграция с банковской системой. Была проведена обширная работа по исследованию передового опыта интеграции с банковскими системами. В результате чего было создано интеграционное решение, позволяющее сохранить работоспособность передачи информации, даже если в одной системе произойдет изменение формата и структуры внутренних данных. Кроме того, между системами была налажена онлайн-синхронизация данных, выполняемая в течение нескольких секунд, и пакетная синхронизация больших объемов данных, выполняемая в ночное время (например, расчет текущего состояния по кредитному портфелю).

Сложность представляла и интеграция с банковской системой. Была проведена обширная работа по исследованию передового опыта интеграции с банковскими системами. В результате чего было создано интеграционное решение, позволяющее сохранить работоспособность передачи информации, даже если в одной системе произойдет изменение формата и структуры внутренних данных. Кроме того, между системами была налажена онлайн-синхронизация данных, выполняемая в течение нескольких секунд, и пакетная синхронизация больших объемов данных, выполняемая в ночное время (например, расчет текущего состояния по кредитному портфелю).

В ходе проекта была поставлена задача внедрения системы во всех регионах присутствия банка и проведения обучения пользователей. Процесс внедрения системы в регионах занял три месяца. При этом сам процесс перехода пользователей на новую систему выполнялся в рекордно короткие сроки: каждый регион переходил на новую систему в течение трех-четырех дней. Банком совместно с партнером по внедрению была разработана программа обучения пользователей. В каждом регионе профессиональным тренером были проведены тренинги сотрудников по работе с системой. В первый день проводился мастер-класс, во второй день пользователи выполняли практические задания, на третий день региональный офис уже полностью работал с новой системой. Это позволило банку в рекордно короткие сроки безболезненно полностью перейти на новую систему.

В головном офисе банка (Москва и Московский регион) система была введена в эксплуатацию в августе 2009 г., а в начале ноября 2009 г. она работала уже во всех регионах присутствия банка.

В настоящее время поддержка CRM-системы выполняется силами DeltaCredit. Порядка 90% изменений в систему вносят сотрудники банка, не являющиеся разработчиками, благодаря тому что в CRM, в отличие от других систем, имеются встроенные механизмы визуального изменения данных. Сотрудник может самостоятельно добавить любое поле, поместить его в нужном месте на форме и настроить бизнес-процесс обработки данных. Лишь 10% задач, связанных с реализаций расчетных алгоритмов, выполняются силами компании «ЦМД-софт».

Преимущества

Переход на новую CRM-систему позволил DeltaCredit автоматизировать большую часть рутинной работы пользователей и повысить общую производительность труда. При увеличении количества выдаваемых кредитов более чем в два раза количество сотрудников банка практически не изменилось.

Благодаря тесной интеграции интерфейса новой системы с Microsoft Outlook, менеджерам по продажам даже не нужно специальным образом входить в систему: свою работу они могут выполнять непосредственно из интерфейса почтового клиента, поскольку все инструменты для управления данными системы интегрированы в Outlook. Сотрудник может отправить сообщение электронной почты, которое будет автоматически привязано к кредитному делу; встреча, назначенная в кредитном деле, будет автоматически перенесена в календарь менеджера по продажам; менеджер по продажам формирует пакет документов, которые автоматически будут добавлены в систему. Эта тесная интеграция, с одной стороны, упрощает работу менеджера по продажам, а с другой стороны, решает задачу автоматизации процесса и повышает его надежность.

Внедрение новой CRM-системы банку позволило существенно снизить риск возникновения ошибок и влияние человеческого фактора. Система автоматически проверяет корректность введенных данных, выводит напоминания о сроках, о необходимости внесения дополнительной информации. Поэтому на текущий момент, даже если сотрудник ошибется на каком-либо этапе, система сообщит ему об этом и предложит исправить ошибку. Благодаря этому количество возвратов из-за некомплекта кредитных дел сократилось на 40%. А принимая во внимание, что возврат кредитного дела всегда влечет за собой задержку сроков рассмотрения заявки и выдачи кредита, то сокращение возвратов для банка эквивалентно повышению производительности, экономии времени сотрудников и клиентов, и, следовательно, экономии средств банка.

Благодаря внедрению решения сократилось количество операций, выполняемых вручную. Так, например, оценочный альбом по квартире содержит порядка 70 показателей. Для принятия решения о выдаче кредита на покупку квартиры банку необходимо проанализировать все эти показатели. Если оценочная компания предоставляет альбом в бумажном виде, то эти 70 показателей сотрудник банка должен вручную внести в систему. Таким образом, за один день сотрудник успевает внести в систему данные всего о нескольких квартирах, а к концу дня вероятность ошибок, естественно, возрастает. На текущий момент процесс внесения данных полностью автоматизирован. Сотруднику теперь достаточно отправить запрос в оценочную компанию, которая сама заполнит эти 70 показателей и отправит их обратно сотруднику банка. Далее сотрудник банка, получив ответ, загружает его в систему посредством нажатия одной кнопки. Система автоматически проверит загружаемые данные на соответствие стандартам и выдаст предупреждение, если какой-то показатель не соответствует стандартам банка. Если на введение 70 параметров вручную раньше требовалось около 10 минут, то на автоматическую загрузку затрачивается порядка 30 секунд. Таким образом, речь идет о 20-кратном увеличении производительности.

Microsoft Dynamics CRM предоставляет широкие возможности развития и автоматизации процессов. DeltaCredit планирует развивать направление маркетинга и отчетность в системе: необходимо создавать новые отчеты, менять существующие отчеты, подстраивать их под новые требования и задачи бизнеса.

Также DeltaCredit постоянно ведет работу по автоматизации процессов. В банке действует внутренняя программа под названием «Работа с системой в два клика». Ее принцип состоит в том, чтобы выявлять узкие места, где пользователи затрачивают наибольшее количество времени, и автоматизировать их по принципу: «Сделай два клика, чтобы работа была выполнена». К примеру, результатом этой программы стала автоматическая загрузка анкет клиентов (заявок на выдачу ипотечного кредита) с сайта DeltaCredit www.deltacredit.ru в систему. Поэтому когда оператор call-центра открывает карточку клиента, то ему не нужно задавать клиенту уточняющие вопросы — все данные о клиенте у него перед глазами.

«С учетом нашего опыта внедрения я, безусловно, рекомендую Microsoft Dynamics CRM как CRM-платформу для других банков. Это очень удобная и легко масштабируемая система, которая достаточно легко интегрируется в инфраструктуру банка. К этому решению вполне применим термин out-of-the-box, т. е. это решение, которое можно установить, и оно сразу начнет работать По опыту нашего тендера, мы знаем, что другие банки также внедряют эту систему и находятся на разных этапах внедрения. На мой взгляд, система Microsoft Dynamics СRM имеет большое будущее, особенно, учитывая нацеленность корпорации Microsoft на расширение степени интегрированности своих продуктов, повышение удобства работы конечных пользователей и на создание действительно гибких и масштабируемых решений».

Михаил Северов
Менеджер проектов департамента информационных и банковских технологий DeltaCredit

Данный материал опубликован на сайте Microsoft

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика