КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНСТВО «MORGAN&STOUT»

КОЛЛЕКТОРСКОЕ АГЕНСТВО «MORGAN&STOUT»

Внедрение программных ресурсов и решений:

Microsoft Dynamics CRM

Источник: сайт Microsoft, раздел клиенты Microsoft Dynamics http://www.microsoft.com/rus/dynamics/clients/client.mspx?id=811

Внедрение системы Microsoft Dynamics CRM стало катализатором оптимизации бизнес-процессов продаж коллекторских услуг. Для обеспечения и поддержания высокого качества предоставляемых услуг в условиях значительного роста бизнеса коллекторскому агентству MORGAN&STOUT потребовалось с помощью информационных технологий оптимизировать весь процесс взаимодействия с клиентами.

Содержание страницы

О заказчике

MORGAN&STOUT credit management service – один из лидеров рынка коллекторских услуг в области покупки долговых обязательств и взыскания просроченных задолженностей банков, телекоммуникационных компаний и крупных корпораций. Коллекторское агентство MORGAN&STOUT создано западными партнёрами, имеющими богатый всесторонний опыт работы на европейских финансовых рынках в области управления просроченной дебиторской задолженностью и взыскания долгов. Среди акционеров компании – крупные инвесторы, в том числе шведский фонд East Capital. MORGAN&STOUT имеет представительства в 47 регионах РФ. В штате агентства работают более 450 сотрудников.

На сегодняшний день MORGAN&STOUT входит в «пятерку» лидеров рынка. Залог успеха нашей компании – грамотный маркетинг, разработка новых продуктов, гибкое реагирование на запросы клиентов. MORGAN&STOUT придерживается принципов максимальной прозрачности, работы исключительно в пределах правового поля. Стандартного решения при осуществлении взыскания не cуществует, поэтому каждый случай специалисты агентства рассматривают индивидуально и именно для него разрабатывают оптимальный алгоритм действий.

Димитриос Сомовидис
управляющий партнер, MORGAN&STOUT

Ситуация

Рост потребительского кредитования последних лет сопровождался развитием рынка коллекторских услуг.

В основе общего интереса к коллекторским услугам лежит их высокая востребованность: все больше компаний заинтересованы в передаче взысканий своей дебиторской задолженности специалистам. 2008 г. стал годом усиления конкуренции между коллекторскими агентствами, ужесточения требований и стандартизации правил работы на коллекторском рынке. Современное коллекторство основано на правильно выстроенных бизнес-процессах, кропотливой работе с должником. Коллектор должен помочь структурировать долг, найти наиболее оптимальный вариант погашения, договориться с кредитором. Одним из ключевых моментов в работе коллектора является наличие ИT-решения, в котором должны быть запрограммированы все бизнес-процессы.

Димитриос Сомовидис
управляющий партнер, MORGAN&STOUT

Важная роль в обеспечении эффективности работы агентства отведена департаменту по работе с клиентами. Каждому клиенту при обращении в компанию назначается персональный менеджер. Менеджер начинает сопровождение клиента с момента его первого обращения в компанию, проводит анализ его долгового портфеля и согласование условий сотрудничества. В дальнейшем персональный менеджер продолжает курировать клиента в процессе выполнения обязательств агентства, предоставляя ему отчетность по выполненной работе. На разных этапах сотрудничества с клиентом менеджер подключает для консультаций и взаимодействия различных специалистов компании: юристов, риск-менеджеров, специалистов по взысканию.

Для обеспечения и поддержания высокого качества предоставляемых услуг в условиях значительного роста бизнеса компании MORGAN&STOUT потребовалось с помощью информационных технологий полностью оптимизировать процесс взаимодействия с клиентами: от первого обращения клиента до комплексного обслуживания процесса взыскания долгов.

Выбор решения

В сентябре 2008 года руководством компании MORGAN&STOUT было принято решение о внедрении ИT-системы, обеспечивающей технологическую платформу бизнес-процессов Департамента по работе с клиентами: управление продажами, сопровождение клиента, анализ эффективности работы менеджеров, формирование управленческой отчетности, автоматическое формирование документов на основании шаблонов, хранение документов в электронном виде, управление и анализ эффективности маркетинговых акций. Помимо этого в перспективе система будет интегрирована с продуктами «1С:Бухгалтерия» и АТС Avaya IP Office, а также должна обеспечить возможность подключения региональных подразделений.

При выборе CRM-решения компания прежде всего обращала внимание на сроки внедрения, возможности интеграции и адаптации под требования бизнеса, а также новизну и технологичность ИT-продукта. В результате проведенного тендера MORGAN&STOUT остановила свой выбор на продукте Microsoft Dynamics CRM и консультанте по внедрению компании «ЦМД-софт» в свете совпадения своих ожиданий с возможностями продукта, а также опытом и наработками подрядчика.

Решение

Решение, созданное на основе Microsoft Dynamics CRM, начало эксплуатироваться в компании MORGAN&STOUT с января 2009 года. До этого в течение 3,5 месяца проходил проект адаптации системы под особенности процессов коллекторского агентства. Проект состоял из следующих этапов:

  • Исследование бизнес-процессов и формализация требований. Продолжительность этапа составила один месяц. Компанией-подрядчиком «ЦМД-софт» был проведен ряд интервью с ключевыми пользователями, руководством и ИТ-специалистами компании, результатом которого стал документ «Техническое задание» и согласованный формат загрузки исходных данных.
  • Настройка и адаптация под бизнес-процессы компании в соответствие с утвержденным техническим заданием, загрузка исходных данных. Продолжительность этапа составила два месяца. В систему были добавлены необходимые поля и справочники, настроена интеграция с Microsoft SharePoint Services в части хранения клиентских документов, настроена история изменений полей (журналирование), проведена выверка и загрузка исходных данных. На рабочие места пользователей были установлены Outlook-клиенты и проведена синхронизация локальных контактов и задач с CRM-системой.
  • Тестирование, опытная эксплуатация и перенос в промышленную среду. В течение месяца разработанное решение проходило комплексное тестирование основными участниками процесса (менеджерами по продажам, юристами, руководством и специалистами ИТ-службы компании). Обучение работе с Microsoft Dynamics CRM проводилось как для пользователей системы, так и для ИТ-персонала в части настройки и администрирования решения. Для всех категорий пользователей были подготовлены инструкции и соответствующая документация.
  • В настоящее время система находится в стадии сопровождения промышленной эксплуатации, система постоянно дорабатывается и развивается в связи с постоянным развитием и ростом бизнеса компании.

Результаты

CRM-решение активно используется в департаменте по работе с клиентами. В систему интегрирована единая база данных клиентов, пополняемая информацией на всех стадиях процесса работы менеджеров и других специалистов компании.

Менеджеры с помощью информационной системы планируют свое рабочее время – распределяют звонки, планируют встречи, а также фиксируют свои планы в виде задач, звонков и иных взаимодействий с клиентами. Вся электронная переписка и документы сохраняются в системе. Все результаты переговоров (встреч и телефонных звонков) фиксируются и накапливаются для дальнейшего анализа.

На стадиях согласования условий сотрудничества в системе фиксируются параметры договоров и все изменения к ним, планируются поступления оплаты за услуги компании. Благодаря этому руководство компании имеет объективную информацию о том, сколько сделок и на каком этапе обработки находится на данный момент времени. В системе фиксируются каналы и источники поступления новых клиентов, а также маркетинговые активности компании, что позволяет формировать статистику по данным параметрам.

Все специалисты компании, участвующие в согласовании договоров, имеют полный доступ к информации о клиенте для принятия решений о возможности работы с его долговым портфелем.

На этапе обслуживания в процессе взыскания долга для клиента готовятся отчеты о проделанной работе. Система напоминает менеджеру о необходимости подготовить очередной отчет.

Внедренная система Microsoft Dynamics CRM стала катализатором оптимизации бизнес-процессов продаж наших услуг. CRM-решение, созданное с помощью ИT-консультанта компании «ЦМД-софт», позволило свести к минимуму рутинную часть работы сотрудников, обеспечить менеджеров актуальной информацией о каждом клиенте и приступить к совершенствованию процессов по формированию управленческой отчетности.

Димитриос Сомовидис
управляющий партнер, MORGAN&STOUT

Перспективы

Перспективными направлениями развития решения является автоматизация документооборота, интеграция со специализированной коллекторской системой, совершенствование системы управленческой отчетности.

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика