Microsoft Dynamics NAV 2013 R2

Консолидированный контакт-центр на базе Microsoft Dynamics CRM

Для реализации клиенториентированного подхода важен вопрос информационной поддержки сотрудников контакт-центра. Современная CRM-система традиционно являясь основным инструментом менеджера по продажам, одновременно выполняет функцию «единого окна» для высококачественного и быстрого обслуживания клиентов оператором контакт центра.

Компания ЦМД-софт предлагает решение для работы консолидированного контакт-центра, которое позволяет помимо приема входящих обращений координировать исходящий поток, используя инструментарий маркетинговых списков. Решение разработано на базе платформы Microsoft Dynamics CRM и содержит следующие функциональные возможности:

Единая база клиентов, обслуживаемых контакт-центром

База клиентов содержит «рабочую» информацию о клиентах, включая их контактные данные, используемые продукты и услуги, а также историю взаимодействий. Информация может актуализироваться из всех доступных систем компании, как по требованию, так и по расписанию, обеспечивая сотрудников контакт-центра актуальной информацией о клиенте на момент обращения.

Interface

Несколько каналов обращения клиента

Обращения могут поступать предпочтительным для клиента путем: через личный кабинет, звонок оператору контакт-центра, email. Система обеспечивает унифицированный механизм работы со всеми обращениями независимо от способа их поступления.

Поиск ответа на обращение в Базе знаний

Система содержит мощную базу знаний, обеспечивая возможность быстрого поиска информации по обращению, по теме, содержанию статьи базы знаний, ключевым словам. Хранилищем информации Базы знаний может выступать любая специализированная система.

Маршрутизация обращений в зависимости от их типа

Система позволяет гибко настраивать маршруты поиска ответственного за обращения, в зависимости от сложности обращения, его темы, других критериев. Реализована возможность автоматического назначения ответственного за обращение по различным алгоритмам (наименее загруженный, по очереди, случайный, самый квалифицированный).

Interface

Автоматическая идентификация клиента по телефонному номеру

При приеме звонка происходит автоматическое открытие карточки клиента на экране сотрудника контакт-центра. В случае отсутствия номера в базе открывается пустая карточка «новый интерес». Автоматическое открытие карточки «Звонок» при совершении исходящего телефонного звонка. Возможна интеграция с любой системой IP-телефонии.

Interface

Рассмотрение решения в любой системе заказчика

Рассмотрение решения и фиксация ответа может производиться как внутри внедряемой системы (на базе функционала Microsoft Dynamics CRM), так и на базе уже существующей системы Заказчика, если это необходимо.

Отслеживание сроков обращения

По каждому виду обращения может быть определён регламентный срок рассмотрения обращения. Система может автоматически отслеживать контрольные даты обращению и уведомлять ответственных сотрудников об их приближении.

Доставка ответа клиенту

Система позволяет уведомлять клиента способом, в зависимости от его выбора: телефонным звонком, sms-сообщением, по электронной почте, сообщением в личный кабинет.

Рассылка массовых уведомлений

В системе предусмотрен механизм массовой отправки персонализированных и деперсонализированных уведомлений клиентам, используя различные каналы доставки: электронная почта, sms-сообщения, почтовая рассылка, исходящие звонки.

Формирование отчетов по обращениям и опросам

Возможность формирования отчетов по различным атрибутам, таким как: время разговора, время дозвона, источник интереса, количество отвеченных вызовов, количество пропущенных вызовов, количество исходящих вызовов, есть ли первичный интерес или нет.

Отслеживание состояния операторов и их рабочих станций

Наличие статусов: на месте, отсутствует, занят, ожидает звонка. Позволяет пользователю в ручном режиме переключать вызов на нужного и свободного в текущий момент времени оператора.

Ведение истории взаимодействия с клиентами в виде записанных разговоров

Позволяет контролировать качество обслуживания клиентов.

Управление сценариями разговора с клиентом, в зависимости от хода разговора

Система представляет оператору сценарий общения, в зависимости от типа обращения, для ускорения процесса его обработки.

Интеграция с системой телефонии

Архитектура системы позволяет интегрироваться практически со всеми промышленными системами телефонии: Avaya, Cisco, Infratel, Asterisk, Oktell.

Interface

Истории успеха

История успеха

Клиенты о решениях



Rambler's Top100 Яндекс.Метрика