«Решение для центров сервисного и гарантийного обслуживания» предназначено для ведения учета сервисного обслуживания товаров

Сфера деятельности: услуги
Страна: Россия
Система управления: Microsoft Navision

С его помощью можно:

быстро узнать, какие работы по обслуживанию нужно выполнить, какой статус и приоритет имеет та или иная задача, какие затраты материалов и комплектующих были понесены при ремонте;
управлять ресурсами для сервисного обслуживания, обеспечивая оперативный подбор сотрудников в соответствии с их квалификацией, расположением и текущей загруженностью.

Решение также может служить аналитической базой для прогнозирования потребностей в материалах и комплектующих и для определения эффективности ресурсов.

Решение так же обеспечивает:

получение оценки вероятности выхода из строя продукции в течение гарантийного срока и её возврата на сервисное обслуживание;
прогноз потребностей в ресурсах необходимых на сервисное обслуживание;
поддержание на должном уровне и постоянное улучшение качества сервисного обслуживания за счет рационального распределения имеющихся ресурсов (квалификация персонала).

Данное решение построено на базе модуля "Сервисный Центр" финансово-управленческой системы Microsoft Navision. Выбор системы Microsoft Navision был обусловлен ее интегрированностью и шириной функциональных возможностей. Эта система позволяет хранить сведения и о состоянии складских запасов, и о клиентской базе компании, и о персонале. Это избавляет от необходимости разрабатывать средства интеграции решения с другими системами.

Преимущества решения для клиентов

Решение обеспечивает клиентам:

Качество и своевременность сервисного обслуживания. Благодаря оперативному контролю за поступающими в компанию сервисными заказами клиент может быстро понять, какие задачи являются для него приоритетными, и обеспечить выполнение обслуживания в установленные сроки. Кроме того, решение способно прогнозировать потребность в материалах и комплектующих, тем самым минимизируя вероятность их нехватки для выполнения обслуживания;
Минимизацию издержек. Если клиенты компании географически удалены друг от друга, система позволяет выбирать для обслуживания ресурсы таким образом, чтобы минимизировать издержки на перемещение ресурсов между клиентами;
Эффективный подбор ресурсов. В решении доступны отчеты, позволяющие выяснить, какой опыт имеет ресурс в ремонте данного товара, насколько успешными были его предыдущие ремонты (на пример, сколько раз отремонтированные им изделия снова возвращались в ремонт) и какие затраты были сделаны им по сравнению со средними затратами на ремонт данных товаров. Это позволяет компании оценивать качество работы своего персонала;
Учет особенностей взаимоотношений с клиентами. Благодаря функциональности сервисных контрактов можно учитывать особенности взаимоотношений с клиентами и автоматически рассчитывать цены на оказываемые им услуги.

Особенности решения

Сервисные товары

Возможность регистрации сервисных товаров при их продаже клиентам;
Возможность группировки товара по нескольким уровням (базовым товарам и группам сервисных товаров);
Регистрация идентификационных признаков товаров (серийных номеров, владельцев), списков компонентов, а также информации о гарантии;
Хранение истории предыдущего сервисного обслуживания, а также количества замен данного товара;
Возможность расчета рентабельности продаж товара с учетом затрат на сервисное обслуживание.

Сервисные заказы

Возможность регистрации сервисных товаров при их поступлении на сервисное обслуживание;
Контроль за задачами, которые должны быть выполнены при обслуживании, а также контроль за ходом выполнения обслуживания;
Учет затрат материалов и комплектующих на обслуживание, а также замен ремонтируемого товара;
Учет предоставления клиентам аренды вместо ремонтируемого товара.

Распределение ресурсов

Распределение задач по сервисному обслуживанию между персоналом компании;
Оперативное получение данных, необходимых для правильного выбора ресурсов, на пример:
- текущей занятости различных сотрудников;
- квалификации ресурсов;
- эффективности предыдущего обслуживания, производимого этими ресурсами.
Минимизация затрат при перемещениях сотрудников между разными клиентами.

Модификация стандартной функциональности

Была изменена функциональность предоставления аренды клиенту. Теперь операции аренды порождают товарные операции, то есть влияют на складские запасы.

В стандартную функциональность системы были добавлены следующие отчеты:

Оценка вероятности выхода товаров из строя

Этот отчет показывает, с какой вероятностью тот или иной товар или та или иная группа товаров выходят из строя по прошествии определенного времени после изготовления. На основании этих данных, а также данных о количестве товаров, находящихся у клиентов, можно спрогнозировать, какое количество товаров будет сдано в ремонт и сколько ресурсов для этого потребуется.

Прогноз потребности в материалах для сервисного обслуживания

Этот отчет показывает прогнозное количество различных материалов и комплектующих, которые могут понадобиться для сервисного обслуживания.

Оценка надежности компонентов товаров

Отчет показывает, сколько раз тот или ной компонент являлся причиной выхода из строя товаров (то есть сколько раз происходила его замена в ходе сервисного обслуживания).

Расчет себестоимости и рентабельности сервисного ремонта

Для определения рентабельности продаж в себестоимости товара нужно также учитывать возможные затраты на его гарантийный ремонт. Это позволит получить более точную картину о том, какие товары наиболее выгодно продавать.

Затраты на гарантийный ремонт можно оценить как среднюю стоимость сервисного ремонта, умноженную на вероятность того, что товар вый дет из строя в течение гарантийного срока.

Все эти показатели могут быть вычислены по данным о прошлых продажах и сервисном обслуживании данной группы товаров, хранящихся в Microsoft Navision. На основе этих данных можно получить отчет, оценивающий рентабельность товаров с учетом возможных затрат на сервисное обслуживание.

Подбор ресурсов для сервисного обслуживания

Одним из важнейших факторов, влияющих на эффективность сервисного обслуживания, является правильный подбор персонала для выполнения ремонта с учетом как загрузки сотрудников, так и их навыков.

В стандартной функциональности Microsoft Navision оценка применимости навыков ресурсов выполняется путем сопоставления кодов квалификации, назначенных ресурсу, с кодами квалификации, необходимыми для ремонта товара. Этот подход прост в использовании, но в нем есть элемент субъективности, так как коды квалификации назначаются самими пользователями и могут не совсем точно отражать реальную эффективность работы сотрудника (кроме того, пользователь может просто забыть назначить сотруднику новый код квалификации после того, как он, на пример, успешно прошел аттестацию).

С другой стороны, этот подход игнорирует объективную информацию о предыдущем опыте работы сотрудника. В частности, важно знать, сколько раз сотрудник ремонтировал аналогичные товары и какие были затраты времени и материалов при этом ремонте. Кроме того, можно также узнать, сдавался ли этот товар еще раз в ремонт после сервисного обслуживания (это достигается благодаря тому, что в Microsoft Navision ведется индивидуальный учет каждой единицы сервисного товара).

Истории успеха

Клиенты о решениях