Microsoft Dynamics CRM - взгляд разработчика решений

Сергей Велесевич, руководитель разработки CRM-систем ОАО «ЦМД-софт»

В этом году наша компания отмечает десятилетие открытия практики CRM. За то время, что мы внедряем, интегрируем, разрабатываем решения и функциональные модули у нас сложилось свое экспертное мнение о продукте Microsoft Dynamics CRM, некоторыми аспектами которого я бы хотел с вами поделиться.

Не удивляйтесь, но первое, о чем мне как разработчику хочется сказать – Microsoft Dynamics CRM имеет хорошую и достаточно подробную документацию, в которой можно найти большое количество ответов на технологические вопросы «как сделать» или «как настроить». Плюс к этому, существует множество тематических ресурсов и форумов, помогающих в решении возникающих задач. Это важно, учитывая стремление клиентов к самостоятельной поддержке решений. Здесь же подчеркну, что система обладает достаточно широкими возможностями по настройке и адаптации к меняющимся требованиям бизнеса без участия программистов.

Microsoft Dynamics CRM бесшовно интегрируется со всеми широко распространенными продуктами и технологиями Microsoft: Microsoft Office, Microsoft Exchange (или любым другим почтовым сервером), Active Directory и т.д.

Повысить эффективность работы можно за счет использования Outlook-клиента, позволяющего взаимодействовать с Microsoft Dynamics CRM непосредственно из приложения Microsoft Outlook. Microsoft Dynamics CRM умеет синхронизировать с Outlook информацию о задачах и запланированных активностях, что по достоинству оценят сотрудники, имеющие опыт работы с данным продуктом.

Microsoft Dynamics CRM имеет множество «точек расширения», в которые можно встроить нужный для решения бизнес-задач функционал: например, различные расчеты и проверки на основе введенных данных, интеграция с другими системами и т.п.

Microsoft Dynamics CRM обладает достаточно развитым программным интерфейсом и построен на базе современных технологий Microsoft, что позволяет строить надежные и высокопроизводительные интеграции с другими системами любой сложности: одно- или двухсторонние, по требованию или по расписанию, через корпоративную шину данных или по схеме «точка–точка». Построение таких интеграций как с внутрикорпоративными системами, так и с внешними (например, информационно-поисковыми) системами позволяет получить максимальную отдачу от внедрения, избежать дублирования ввода данных и построить на базе Microsoft Dynamics CRM своеобразный «стержень» бизнес-процессов компании по взаимодействию с клиентами.

Использование такой популярной и надежной технологии как NET Framework в сочетании с возможностями Microsoft Dynamics CRM как платформы для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами позволяет строить сложные системы в сравнительно короткие сроки.

Microsoft Dynamics CRM можно рассматривать как мощный конструктор, в котором есть инструменты для настройки структуры данных, ограничения доступа к данным, построения дружелюбного интерфейса, настройки срабатывающих по событию бизнес-процессов (например создание задач пользователям, рассылка уведомлений ответственным) и т.п. Это позволяет, например, бизнес-аналитикам «взять на себя» решение этих задач (фактически – построить модель системы) в то время как программисты могут сосредоточиться на реализации специализированного функционала. Возможность для клиентов осуществлять самостоятельные настройки позволяет снижать затраты как на внедрение системы, так и на ее сопровождение и развитие.

Также немаловажным является то, что каждая версия Microsoft Dynamics CRM сохраняет совместимость на уровне программных интерфейсов с предыдущей версией продукта. Таким образом, с переходом на новую версию не требуется переписывать программный код – он будет работать и в новой версии CRM – достаточно при разработке учитывать рекомендаций Microsoft.

Кроме того, к достоинствам Microsoft Dynamics CRM стоит отнести то, что система разработана в стандарте трехзвенной архитектуры, что позволяет сосредоточить бизнес-логику (в том числе и разработанную независимыми поставщиками ПО) на уровне хорошо масштабируемого сервера приложений. При этом пользователь использует «тонкий клиент», доступный через web-браузер и, соответственно, имеющий достаточно ограниченные привилегии на своей рабочей станции, управляемой корпоративными политиками безопасности. При этом пользователи могут ощутить преимущество «сквозной» аутентификации – войдя на компьютер под своей учетной записью из Active Directory, пользователь может не вводить логин и пароль для входа в CRM, а просто открыть нужный адрес в браузере и начать работать в системе.

Microsoft Dynamics CRM обладает мощной системой разграничения доступа пользователей к данным и механизмом аудита изменения данных, распространяющим свое действие не только на действия через стандартный функционал CRM-системы, но и на программные модули, написанные разработчиками (например, при считывании данных из системы от имени пользователя, в выборку попадут только те данные, которые данному пользователю разрешено видеть, а при программном изменении данных система аудита зафиксирует каким пользователем были внесены указанные изменения).

В дополнение ко всему вышесказанному отмечу, что в Microsoft Dynamics CRM есть механизм информационного оповещения при совместной работе пользователей с записями в системе наподобие социальных сетей. У любой записи в CRM-системе может быть организована информационная «стена» и пользователи системы могут оставлять свои комментарии на этой «стене» записи (например, кредитное дело, объект недвижимости, интерес, контакт и т.п.) в виде иерархической структуры. При этом остальные сотрудники, имеющие доступ к этим записям, могут подписаться на новостные ленты таких комментариев и просматривать их на своей персональной «стене». Можно добавить, что публиковать комментарии помимо сотрудников могут настроенные для этой цели бизнес-процессы или программные модули.

Говоря о технологиях, хочется отметить еще несколько достоинств системы: Microsoft Dynamics CRM поддерживает кластеризацию, что позволяет создавать на ее основе высокопроизводительные отказоустойчивые решения; работает на базе Microsoft SQL Server, что дает в распоряжение пользователей стек технологий бизнес-аналитики с возможностями построения отчетов различной степени сложности, хранилищ данных, OLAP-кубов и ETL-процессов, применения известных алгоритмов Data Mining (причем работать с кубами и средствами Data Mining можно из Microsoft Excel); и главное, Microsoft Dynamics CRM прекрасно может интегрироваться и взаимодействовать с другими системами и сервисами: с АБС, платежными системами, IP-телефонией, SMS-шлюзами, информационными порталами и сайтами, бюро кредитных историй, системами аналитической обработки информации и поддержки принятия решений (например, Deductor), системами распознавания текста и т.д.

Не следует забывать, что Microsoft Dynamics CRM является бизнес-системой с мощным «коробочным» функционалом автоматизации процессов продаж. В систему заложен стандартный механизм отслеживания достижения целей, включая визуализацию индикаторов (красный – цель не достигнута, зеленый – достигнута). Используя предлагаемые индикаторы бизнес-пользователи имеют возможность самостоятельно определять эффективность работы сотрудников. Говоря о мониторинге эффективности, следует отметить, что при внедрении наших решений мы реализуем контроль за лимитами времени на рассмотрение кредитных заявок андеррайтерами, а также настраиваемое в соответствии с выбранным алгоритмом, автоматическое распределение кредитных дел или обращения клиентов между сотрудниками банка.

Кратко отмечу, что наша компания развивает и предлагает комплексное решение «ЦМД-софт: Кредитный фронт-офис банка на основе Microsoft Dynamics CRM», обеспечивающее повышение эффективности кредитования физических и юридических лиц, включая представителей малого бизнеса. В прошлом году система была дополнена процессами автоматизации POS-кредитования физических лиц, расчетно-кассового обслуживания, управления залогами, управления работы с просроченной задолженностью.

В завершение хочу познакомить читателей с рядом горизонтальных решений компании «ЦМД-софт», вобравшими в себя многолетний опыт внедрения, и повышающими удобство и эффективность эксплуатации Microsoft Dynamics CRM.

ЦМД-софт:BPFlow для Microsoft Dynamics CRM
Решение для настройки документооборота, позволяет гибко настраивать этапы бизнес-процессов и условия переходов между ними. При этом предусмотрено три алгоритма распределения задач по сотрудникам: случайный, наименее загруженный, последовательный «по ромашке». Настраивается бизнес-пользователем без участия программиста.

ЦМД-софт:WordMerger
Решение для формирования выходных документов, готовых к печати и подписи. Позволяет квалифицированным бизнес-пользователям выполнять самостоятельную разметку новых выходных документов, без необходимости обращения к поставщику решения. Расширяет стандартные возможности слияния документов в MS CRM. Решение поддерживает формирование документов в следующих форматах: Word, Excel, PDF, XPS. Позволяет формировать как отдельные документы, так и комплекты документов. Данный механизм также может быть встроен в сторонние программные решения. При совместном использовании с решением «Коннектор к Microsoft SharePoint» сформированные документы могут автоматически сохраняться в структуре досье в Microsoft SharePoint.

Модуль Согласования
Предназначен для реализации процессов, требующих сложных процедур согласования. Модуль поддерживает инициацию и отслеживание параллельных и последовательных согласований. В системе предусмотрена возможность запуска дочерних согласований. Модуль может использоваться как отдельно, так и встраиваться в другие решения.

Коннектор к Microsoft SharePoint
Позволяет расширить возможности стандартной интеграции с SharePoint как хранилищем документов. Решение позволяет декларативно описать сложную иерархическую структуру хранения документов, которая может зависеть от вычисляемых условий и обеспечивает достаточно гибкую автоматическую раздачу прав доступа пользователям на созданные в Microsoft SharePoint каталоги. Настраивается администратором без участия программиста.

SMS-шлюз
Обеспечивает возможность отправлять SMS сообщения из Microsoft CRM. Шлюз поддерживает работу с любым SMPP-сервером. В решении предусмотрена возможность пакетной отправки SMS-сообщений.

Модуль КЛАДР
Решение для работы с общероссийским классификатором адресов. Реализованы функции: загрузка, хранение, использование, обновление. Решение включает в себя настроенную карточку «Адрес», которая позволяет вводить адреса как в соответствии со справочником КЛАДР, так и произвольные. Имеет встроенный механизм поиска почтового индекса по введенным элементам адреса.

Каждое из этих решений может быть встроено в Microsoft Dynamics CRM, а также использовано в рамках построения сервис-ориентированной инфраструктуры.

Журнал «Банковские Технологии» № 5 май 2013