Решения на платформе Microsoft Dynamics CRM позволяют полностью автоматизировать фронт-офис банка
«Банковские технологии»: Олег, как на ваш взгляд сейчас меняется спрос на фронт-офисные решения? Расскажите, пожалуйста, о разработках вашей компании для финансового сектора.
Олег Сафонов: Наша компания была создана в 1995 г. с целью разработки ИТ-решений для финансовых организаций и профессиональных участников рынка ценных бумаг, а с 2003 г. как партнёр корпорации Microsoft мы занимаемся разработкой фронт-офисных решений и CRM-систем для банков.
В настоящее время мы предлагаем услуги по автоматизации бизнес-процессов и управлению взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM, по созданию корпоративных порталов и автоматизации документооборота на базе Microsoft SharePoint, по интеграции и разработке специализированных решений.
Флагманами нашего портфеля являются решения, построенные на платформе Microsoft Dynamics CRM: «ЦМД-софт: Кредитный фронт-офис на базе Microsoft Dynamics CRM», «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM», «ЦМД-софт: Корпоративный бизнес банка на базе Microsoft Dynamics CRM».
Если раньше банки больше думали о том, как автоматизировать бэк-офис или банковскую систему, то сейчас эти задачи в основном решены. А повышение эффективности бизнеса тесно связано с качеством автоматизации фронт-офиса, многое зависит от четкости взаимодействия с клиентом. И это все понимают. Раньше, в начале 2000-х годов, CRM-системы приобретались в основном для повышения эффективности продаж и маркетинга, но сейчас очевидна тенденция -- заказчикам нужны комплексные фронт-офисные решения, которые позволяются автоматизировать всю цепочку работы с клиентом.
Поэтому мы решили, что разработки, которые мы делаем, должны выходить за рамки фронт-офиса в привычном понимании этого определения. Например, в наши решения встроена функциональность, которая традиционно относится к функциям миддл- и бэк-офиса.
Думаю, здесь необходимо рассказать о платформе, на которой мы работаем.
Последние несколько лет компания Microsoft очень активно развивает свою систему Microsoft Dynamics CRM, в апреле нынешнего года вышла версия CRM 2011. В настоящее время – это высокопроизводительная система уровня Enterprise, эффективно работающая при количестве от 5 до 150 000 пользователей.
Еще одна важная особенность этой платформы в том, что разработка отраслевых решений и настройка под задачи конкретного заказчика выполняется очень быстро и с минимальными проектными рисками.
Чем, на мой взгляд, привлекательна Microsoft Dynamics CRM? Во-первых, здесь заложена стандартная функциональность CRM – это картотека клиентов, планирование и контроль взаимодействий с клиентами, модуль маркетинга, постпродажного обслуживания. С другой стороны – это платформа-конструктор для создания решений, в которую включены инструменты для добавления новых объектов, для построения удобных экранных форм. Ценность этого инструментария в том, что он не требует особой подготовки специалистов. Все делается в визуальной среде. Настройка и доработка решений доступна обычному «продвинутому» пользователю. Многие наши заказчики, после того как получили систему и стали ею пользоваться, дальнейшее развитие решения осуществляют самостоятельно.
С этой точки зрения платформа Microsoft Dynamics CRM получилась настолько удачной, что области фактического её применения далеко вышли за пределы классической CRM-системы и включат автоматизацию функций не только фронт-, но и миддл- и, отчасти, бэк-офиса банка. Ведь одно дело, когда с нуля разрабатывается решение командой программистов, а совсем другое – когда используется платформенное решение и большая часть внедрения сводится к настройке. Так как среда настройки визуальная, мы практически сразу моделируем в ней экранные формы, с которыми будет работать конечный пользователь. Демонстрируя их заказчику на самых ранних этапах согласования требований, мы существенно легче находим взаимопонимание и значительно снижаем риски ошибок неверного понимания требований и ожиданий заказчика. Процесс прототипирования идет очень быстро.
Система оказалась настолько удобной в настройке, что порой заказчики нас просили реализовать в ней функции, которые обычно встроены в банковскую систему, например, расчет графика платежей. Оказалось, что реализовывать или изменить ту или иную функциональность в АБС сложнее и дольше. Это говорит о гибкости и удобстве платформы.
Благодаря возможностям платформы мы довольно быстро решаем задачи, которые перед нами ставит банк – автоматизация всех процессов от первого обращения клиента до сопровождения клиента и организации работы с проблемной задолженностью. Решения, разработанные на Microsoft Dynamics CRM, покрывают все фронт-офисные процессы и дают возможность получить общий портрет клиента даже в том случае, если в банке используются несколько учетных систем.
«Б.Т.»: Когда вы предлагаете ваше решение специалистам банка, о чем вас чаще всего спрашивают?
О. С: Поскольку российские банки в большинстве своем имеют банковские системы, основанные на Oracle, чаще всего возникает вопрос о возможности интеграции. На самом деле, никаких технических препятствий для интеграции с любыми информационными системами обычно не возникает. Платформа максимально гибка и открыта. Поэтому на практике могут быть использованы любые варианты интеграции – от самых простых до самых сложных.
Второй вопрос – какой квалификации необходимы специалисты, которые могли бы все это сопровождать? Потому что если банк ориентирован на Oracle, у него может не быть специалистов по продуктам Microsoft.
На это я могу ответить следующее. Мы настраиваем все необходимые регламентные процедуры для обслуживания базы данных и самой системы и предоставляем готовую инструкцию. Мы помогаем также в обучении системного администратора, который будет следить за работоспособностью системы. Что касается внесения изменений в настройки системы, то это может делать и не ИТ-специалист, а сотрудник, подготовленный на уровне уверенного пользователя ПК со знанием прикладной части. Поскольку система очень проста с точки зрения настройки, пользователь, наделенный соответствующими правами, может без затруднений самостоятельно изменять бизнес-процесс. Вообще я должен заметить, что продукт обладает максимально дружественным интерфейсом, который не вызывает отторжения у конечных пользователей. Все выглядит очень похоже на Outlook и другие продукты Microsoft Office. Поэтому обучение работе в новой системе не занимает много времени.
«Б.Т.»: Какие банки могут воспользоваться вашими решениями?
О.С.: Клиентами компании ЦМД-софт являются самые разные банки. Это и крупные федеральные банки, такие как РОСБАНК и Московский банк реконструкции и развития. Это и специализированные банки, являющиеся лидерами в конкретной области – такие как ипотечный банк «ДельтаКредит», например. В число наших клиентов входят также банки, занимающие ведущие позиции в регионах, такие как «Дальневосточный банк».
«Б. Т.» Расскажите, пожалуйста, подробнее о вашем проекте в банке «ДельтаКредит».
О. С.: Мы пришли на тендер в банк не с пустыми руками. На тот момент у нас уже было готовое сертифицированное Microsoft решение по ипотечному кредитному кредитованию «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM», внедрённое на тот момент в Национальной ипотечной компании, Московском банке реконструкции и развития, кредитном брокере «ФОСБОРН ХОУМ». То есть у нас была экспертиза, и мы смогли показать возможности и преимущества платформы.
Однако в результате проекта для банка «ДельтаКредит» на платформе Microsoft Dynamics CRM было разработано совершенно новое уникальное решение, реализующее целый ряд «ноу-хау» банка «ДельтаКредит». При этом срок запуска системы в эксплуатацию от начала проекта был минимален и составил всего 6 месяцев.
Надо заметить, что в банке «ДельтаКредит» очень сильная ИТ-служба и очень хорошо поставлено проектное управление. Поэтому совместно со специалистами банка мы приняли решения основываться на итеративной модели разработки. Начинали мы с того, что «прорисовали» пользовательские интерфейсы, утвердили их с пользователями, следующим шагом были прописаны бизнес-процессы, затем выполнялась разработка и интеграция. То есть весь процесс внедрения проводился в несколько итераций, каждая из которых приближала к определенному результату.
В других проектах, основанных на более традиционных принципах поэтапной разработки и внедрения системы, мы также стараемся процесс дизайна системы начать как можно раньше, обычно – параллельно с процессов анализа бизнес-требований и написания технического задания. Поскольку в Microsoft Dynamics CRM настроить необходимые объекты и реализовать прототип экранных форм очень легко, мы сразу можем получить отклик от клиента. Когда пользователь видит прототип системы, ему легче представить конечный результат и он может более точно сформулировать требования и ожидания. И у него формируется ясное видение как он будет использовать систему в будущем. Соответственно, резко снижается риск ошибок заложить неверные проектные решений на этапе анализа, последствия которых для проекта являются самыми тяжелыми.
Методология итеративной разработки приложений не нова. Но для того, чтобы ею можно было пользоваться эффективно, нужны удобные инструменты. Благодаря возможностям платформы Microsoft Dynamics CRM эта методология в наших проектах стала реальностью. А это, помимо снижения рисков, о чём я сказал выше, значительно сокращает сроки внедрения системы.
«Б. Т.»: Что для вас было самым интересным в этом проекте?
О. С.: Проект нас привлек тем, что были поставлены масштабные и разнообразные задачи. Мы ведь автоматизировали весь процесс кредитования, включая андеррайтинг заёмщика и предмета залога, взаимодействие со страховыми и оценочными компаниями, интеграцию с бюро кредитных историй, проведение сделки, интеграцию с банковской системой, реализацию работы юристов банка по взысканию просроченной задолженности.
«Б. Т.»: Как развивается ваш продукт «ЦМД-софт: Ипотечное кредитование на базе Microsoft Dynamics CRM» сейчас?
О. С.: Получилось так, что на это решение со стороны банков хороший спрос. И это стало катализатором развития системы. В настоящее время мы предлагаем универсальное решение, основанное на Microsoft Dynamics CRM, для автоматизации кредитного фронт-офиса банка для всех видов продуктов банка, работы с корпоративными клиентами банка, автоматизации работы с просроченной задолженностью на всех этапах (soft-, hard- и legal-collection), автоматизации колл-центра банка.
Наше решение по автоматизации кредитного фронт-офиса покрывает весь спектр задач фронт-офиса банка. Оно позволяет автоматизировать весь цикл бизнес-процессов по выдаче любого типа кредитов. Мы знаем эту отрасль, работаем в ней давно, поэтому у нас есть множество готовых наработок, которые быть с успехом использованы в других наших проектах в банках. И мы уверены, что наш опыт и знания наших специалистов позволят решить любые задачи в этой области.
Журнал «Банковские Технологии» № 10 октябрь 2011