Услуги сопровождения и развития
В этой статье мы детально рассмотрим, каким образом у нас организован процесс работы с клиентами в части сопровождения и развития их информационных систем.
Состав услуг сопровождения
Услуги по сопровождению системы для наших клиентов включают:
Приём запросов | Немедленное реагирование | Периодичные работы |
Получение запросов от:
Классификация запросов:
|
|
|
Описание процесса оказания услуг по сопровождению системы
Процесс обработки инцидентов в Jira в общем случае выглядит следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:
- Прием и регистрация запросов пользователей осуществляется одним из следующих способов:
- По электронной почте
- По телефону
- Через интерфейс регистрации заявок (мы предоставляем клиенту учетную запись в Jira, либо пользуемся системой Service Desk Заказчика)
- Каждый полученный запрос типа «ошибка (Инцидент)» подразделяется по уровням критичности и обрабатывается различным образом в зависимости от определенного уровня критичности. Обычно параметры SLA выглядят следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:
Уровень обращения | Критерий определения уровня обращения | Время реагирования | Время решения |
Критическая ошибка - CRITICAL |
Система недоступна полностью, либо основная функциональность недоступна для всех пользователей |
2 ч | 4 ч |
Высокий - HIGH |
Система недоступна, либо часть основной функциональности недоступна для нескольких пользователей |
4 ч | 8 ч |
Средний - MEDIUM |
Основная функциональность системы недоступна для одного пользователя, либо наблюдается ухудшение работы системы для нескольких пользователей |
4 ч | 32 ч |
Низкий - LOW |
Инцидент, связанный с ухудшением работы основной функциональности системы, влияет на одного пользователя |
16 ч | 40 ч |
Запрос на изменение/ Предложение по улучшению |
Запрос на модификацию системы |
- | - |
Вопрос | Вопрос, поступивший на 2-ю линию сопровождения | - | - |
- График поддержки инцидентов уровня "CRITICAL": 24х7
- График поддержки инцидентов уровня "HIGH": 9х7
- График поддержки инцидентов уровня "MEDIUM": 9х5
- График поддержки инцидентов уровня "MEDIUM": 9х5
- Отсчёт времени реакции и срока закрытия начинается с момента регистрации запроса в системе Service Desk Заказчика, либо в нашей системе Jira
- Тип обращения и приоритет могут быть изменены по согласованию сторон, при предъявлении обоснования с нашей стороны
- Результатом выполнения услуг (решением по запросу) является предоставление ответа на запрос - информации, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса, в составе:
- Предоставления консультаций по восстановлению работоспособности прикладного ПО
- Предоставления консультаций по устранению неисправности
- Анализа логов, дампов и прочей служебной информации, относящейся к инциденту
- Устранения ошибок в Прикладном ПО, выявленных по результатам анализа аварии
- Выработки конфигурационных рекомендаций по результатам анализа инцидента
- В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию или факт исправления, либо быть переквалифицирован в задачу развития системы
Состав услуг по развитию системы
Услуги по развитию системы включают:
- Предоставление консультационных услуг по вопросам проектирования, модификации, настройки и разработки дополнительной функциональности прикладного ПО
- Проведение анализа требований: сбор требований, подготовка вариантов реализации, оценка сроков выполнения работ, расчет предварительной стоимости выполнения работ
- Формализация (документирование) требований: составление архитектурной и аналитической документации по проекту
- Разработка/доработка программного кода
- Проведение design- и code-review разработанных компонентов
- Тестирование
- Перенос результатов разработки (релизов) на среды Заказчика
- Написание сопроводительной документации
- Гарантийная поддержка результатов услуг
Описание процесса оказания услуг по развитию системы
Процесс развития системы начинается с момента инициации работ, сформированных на основании требований бизнес-пользователей системы к изменению или расширению функционала прикладного ПО. Процесс состоит из следующих этапов:
- Инициация работ
- Взятие запроса в работу
- Оценка запроса
- Обработка запроса
- Приемо-сдаточные работы
- Гарантийная поддержка результатов работ
Процесс обработки запросов на доработку в Jira в общем случае выглядит следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:

-
Инициация работ
Заявка на оказание услуги по развитию системы производится путем направления контактным лицом Заказчика перечня запросов на доработку следующим способом:
- Отправка письма на электронную почту контактного лица нашей компании
- Регистрация обращения в системе Service Desk Заказчика (либо в нашей системе Jira) с типом «заявка на доработку» (предложение по улучшению), с указанием контактного лица Заказчика, ответственного за запрос.
В случае, если Заказчик использует собственную систему Service Desk, то он предоставляет нашим ответственным сотрудникам доступ к своей системе и настраивает уведомления о сформированных обращениях на указанный нами e-mail. Либо, как было сказано ранее, мы предоставляем клиенту учетную запись в нашу систему Jira.
В заявке на оказание услуги инициатор указывает по каждому запросу на доработку:
- Тема: краткое описание запроса
- Родительская задача: Если данный запрос является продолжением другого или связан с другим запросом, его номер необходимо указать
- Описание: полное описание запроса, достаточное для оценки работ
- Файлы: к запросу возможно прикрепить документы
-
Взятие запроса в работу
Мы подтверждаем получение запроса и достаточность данных для проведения оценки.
В случае отсутствия необходимой информации для оценки запроса мы указываем, какие данные необходимы для проведения оценки.
Срок оценки учитывается по каждому запросу на доработку отдельно.
Гарантированные сроки:
- Время подтверждения регистрации: 2 рабочих дня
- Время оценки: 5 рабочих дней
Отсчёт времени подтверждения регистрации и оценки начинается с момента регистрации запроса в системе Service Desk Заказчиком.
-
Оценка запроса
Стоимость и срок выполнения работ по запросу определяется исходя из наших трудозатрат, согласованных с Заказчиком по ставкам наших специалистов.
-
Обработка запроса
Работа ведется в рамках каждого запроса на доработку. В случае необходимости может быть запрошена дополнительная информация.
При необходимости, мы проводим ежедневное информирование Заказчика о статусе реализации Заявки.
Работы распределяются на консультантов-аналитиков и разработчиков, в зависимости от способа реализации требования (стандартный функционал платформы/программирование).
После реализации всех требований по задаче производится комплексная отладка составных компонентов решения, подтверждается работоспособность функционала.
По мере выполнения каждой задачи релиза, мы производим перенос реализованного и отлаженного функционала на тестовое окружение заказчика.
-
Приемо-сдаточные работы
По мере переноса реализованного функционала на тестовое окружение, мы осуществляем проверки реализованной функциональности (прогон тест-кейсов).
Все обнаруженные дефекты фиксируются, исправляются разработчиком и повторно проверяются тестированием.
Мы осуществляем регрессионные проверки на окружениях, развернутых в нашей зоне.
При необходимости, осуществляется проведение демонстрации реализованного функционала специалистам Заказчика.
Все создаваемые в рамках запроса на развитие программные изделия передаются Заказчику, как в виде готовых модулей, так и в виде исходных кодов, представляемых в электронной форме.
-
Гарантийная поддержка результатов работ
В случае, если в процессе эксплуатации выявляются дефекты, то нашими разработчиками вносятся правки на всех окружениях. Гарантийная поддержка выполненных доработок осуществляется в течение не менее 3 месяцев с момента подписания сторонами актов приема-передачи доработки.
Подготовительные мероприятия по старту проекта
Для начала реализации задач по сопровождению и развитию текущей системы клиента, нам необходимо предварительно:
- Перенять экспертизу доработки системы у текущего подрядчика
- Организовать среду разработки на нашей площадке
- Определить шаблоны итоговых документов по проекту
Ориентировочный срок подготовительного этапа зависит от сложности принимаемой на сопровождение системы и обычно составляет не более 1 месяца.