Услуги сопровождения и развития

Любая информационная система, которая обеспечивает непрерывность бизнеса компании, требует постоянной поддержки ее работоспособности и модификации под новые требования. Причины, по которым клиенты обращаются к нам за этой услугой, могут быть разными, начиная с нехватки собственных ресурсов и заканчивая исправлением некачественного внедрения.

В этой статье мы детально рассмотрим, каким образом у нас организован процесс работы с клиентами в части сопровождения и развития их информационных систем.

Состав услуг сопровождения

Услуги по сопровождению системы для наших клиентов включают:

Приём запросов Немедленное реагирование Периодичные работы
Получение запросов от:
  • Уполномоченных представителей Заказчика
  • Специалистов первой линии технической поддержки

Классификация запросов:
  • Вопрос - тип запроса, требующий пояснения по базовому функционалу системы
  • Ошибка - тип запроса, требующий реакции по ситуации, которая не является частью нормального функционирования системы, и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему
  • Предложение по улучшению - тип запроса для пожеланий Заказчика по улучшению системы
  • Фиксация и исправление ошибок и инцидентов в сроки, соответствующие критичности запроса согласно SLA
  • Применение мер для недопущения воспроизведения инцидента в будущем
  • Предоставление консультаций по вопросам администрирования платформы
  • Проведение диагностических работ при возникновении нештатных ситуаций

  • Технологический аудит не менее 1 раза в квартал
  • Документирование и информационное обеспечение: обновление руководств, регламентов и инструкций, описание изменений настроек по результатам работ
  • Участие и/или оказание консультационных услуг в развертывании дополнительной функциональности на нашу продуктивную среду
  • Подготовку периодической отчетности о трудозатратах на поддержку и контролю качества оказанных услуг

Описание процесса оказания услуг по сопровождению системы

Процесс обработки инцидентов в Jira в общем случае выглядит следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:

Схема в Jira

  1. Прием и регистрация запросов пользователей осуществляется одним из следующих способов:
    • По электронной почте
    • По телефону
    • Через интерфейс регистрации заявок (мы предоставляем клиенту учетную запись в Jira, либо пользуемся системой Service Desk Заказчика)
  2. Каждый полученный запрос типа «ошибка (Инцидент)» подразделяется по уровням критичности и обрабатывается различным образом в зависимости от определенного уровня критичности. Обычно параметры SLA выглядят следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:
Уровень обращения Критерий определения уровня обращения Время реагирования Время решения

Критическая ошибка - CRITICAL

Система недоступна полностью, либо основная функциональность недоступна для всех пользователей

2 ч 4 ч

Высокий - HIGH

Система недоступна, либо часть основной функциональности недоступна для нескольких пользователей

4 ч 8 ч

Средний - MEDIUM

Основная функциональность системы недоступна для одного пользователя, либо наблюдается ухудшение работы системы для нескольких пользователей

4 ч 32 ч

Низкий - LOW

Инцидент, связанный с ухудшением работы основной функциональности системы, влияет на одного пользователя

16 ч 40 ч

Запрос на изменение/ Предложение по улучшению

Запрос на модификацию системы

- -
Вопрос Вопрос, поступивший на 2-ю линию сопровождения - -
  • График поддержки инцидентов уровня "CRITICAL": 24х7
  • График поддержки инцидентов уровня "HIGH": 9х7
  • График поддержки инцидентов уровня "MEDIUM": 9х5
  • График поддержки инцидентов уровня "MEDIUM": 9х5
  1. Отсчёт времени реакции и срока закрытия начинается с момента регистрации запроса в системе Service Desk Заказчика, либо в нашей системе Jira
  2. Тип обращения и приоритет могут быть изменены по согласованию сторон, при предъявлении обоснования с нашей стороны
  3. Результатом выполнения услуг (решением по запросу) является предоставление ответа на запрос - информации, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса, в составе:
    • Предоставления консультаций по восстановлению работоспособности прикладного ПО
    • Предоставления консультаций по устранению неисправности
    • Анализа логов, дампов и прочей служебной информации, относящейся к инциденту
    • Устранения ошибок в Прикладном ПО, выявленных по результатам анализа аварии
    • Выработки конфигурационных рекомендаций по результатам анализа инцидента
  4. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию или факт исправления, либо быть переквалифицирован в задачу развития системы

Состав услуг по развитию системы

Услуги по развитию системы включают:

  1. Предоставление консультационных услуг по вопросам проектирования, модификации, настройки и разработки дополнительной функциональности прикладного ПО
  2. Проведение анализа требований: сбор требований, подготовка вариантов реализации, оценка сроков выполнения работ, расчет предварительной стоимости выполнения работ
  3. Формализация (документирование) требований: составление архитектурной и аналитической документации по проекту
  4. Разработка/доработка программного кода
  5. Проведение design- и code-review разработанных компонентов
  6. Тестирование
  7. Перенос результатов разработки (релизов) на среды Заказчика
  8. Написание сопроводительной документации
  9. Гарантийная поддержка результатов услуг

Описание процесса оказания услуг по развитию системы

Процесс развития системы начинается с момента инициации работ, сформированных на основании требований бизнес-пользователей системы к изменению или расширению функционала прикладного ПО. Процесс состоит из следующих этапов:

  • Инициация работ
  • Взятие запроса в работу
  • Оценка запроса
  • Обработка запроса
  • Приемо-сдаточные работы
  • Гарантийная поддержка результатов работ

Процесс обработки запросов на доработку в Jira в общем случае выглядит следующим образом, но может быть скорректирован совместно с Заказчиком:

Схема в Jira

  1. Инициация работ

    Заявка на оказание услуги по развитию системы производится путем направления контактным лицом Заказчика перечня запросов на доработку следующим способом:

    • Отправка письма на электронную почту контактного лица нашей компании
    • Регистрация обращения в системе Service Desk Заказчика (либо в нашей системе Jira) с типом «заявка на доработку» (предложение по улучшению), с указанием контактного лица Заказчика, ответственного за запрос.

    В случае, если Заказчик использует собственную систему Service Desk, то он предоставляет нашим ответственным сотрудникам доступ к своей системе и настраивает уведомления о сформированных обращениях на указанный нами e-mail. Либо, как было сказано ранее, мы предоставляем клиенту учетную запись в нашу систему Jira.

    В заявке на оказание услуги инициатор указывает по каждому запросу на доработку:

    • Тема: краткое описание запроса
    • Родительская задача: Если данный запрос является продолжением другого или связан с другим запросом, его номер необходимо указать
    • Описание: полное описание запроса, достаточное для оценки работ
    • Файлы: к запросу возможно прикрепить документы
  2. Взятие запроса в работу

    Мы подтверждаем получение запроса и достаточность данных для проведения оценки.

    В случае отсутствия необходимой информации для оценки запроса мы указываем, какие данные необходимы для проведения оценки.

    Срок оценки учитывается по каждому запросу на доработку отдельно.

    Гарантированные сроки:

    • Время подтверждения регистрации: 2 рабочих дня
    • Время оценки: 5 рабочих дней

    Отсчёт времени подтверждения регистрации и оценки начинается с момента регистрации запроса в системе Service Desk Заказчиком.

  3. Оценка запроса

    Стоимость и срок выполнения работ по запросу определяется исходя из наших трудозатрат, согласованных с Заказчиком по ставкам наших специалистов.

  4. Обработка запроса

    Работа ведется в рамках каждого запроса на доработку. В случае необходимости может быть запрошена дополнительная информация.

    При необходимости, мы проводим ежедневное информирование Заказчика о статусе реализации Заявки.

    Работы распределяются на консультантов-аналитиков и разработчиков, в зависимости от способа реализации требования (стандартный функционал платформы/программирование).

    После реализации всех требований по задаче производится комплексная отладка составных компонентов решения, подтверждается работоспособность функционала.

    По мере выполнения каждой задачи релиза, мы производим перенос реализованного и отлаженного функционала на тестовое окружение заказчика.

  5. Приемо-сдаточные работы

    По мере переноса реализованного функционала на тестовое окружение, мы осуществляем проверки реализованной функциональности (прогон тест-кейсов).

    Все обнаруженные дефекты фиксируются, исправляются разработчиком и повторно проверяются тестированием.

    Мы осуществляем регрессионные проверки на окружениях, развернутых в нашей зоне.

    При необходимости, осуществляется проведение демонстрации реализованного функционала специалистам Заказчика.

    Все создаваемые в рамках запроса на развитие программные изделия передаются Заказчику, как в виде готовых модулей, так и в виде исходных кодов, представляемых в электронной форме.

  6. Гарантийная поддержка результатов работ

    В случае, если в процессе эксплуатации выявляются дефекты, то нашими разработчиками вносятся правки на всех окружениях. Гарантийная поддержка выполненных доработок осуществляется в течение не менее 3 месяцев с момента подписания сторонами актов приема-передачи доработки.

Подготовительные мероприятия по старту проекта

Для начала реализации задач по сопровождению и развитию текущей системы клиента, нам необходимо предварительно:

  • Перенять экспертизу доработки системы у текущего подрядчика
  • Организовать среду разработки на нашей площадке
  • Определить шаблоны итоговых документов по проекту

 

Ориентировочный срок подготовительного этапа зависит от сложности принимаемой на сопровождение системы и обычно составляет не более 1 месяца.