SimpleOne ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) – подход к реализации, управлению и улучшению ИТ-услуг в организации.

Услуга - это основной способ, с помощью которого организации создают ценность для себя и своих клиентов.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это набор рекомендаций по организации работы с ИТ-услугами.

Ценность решения SimpleOne ITSM

• Снижение рисков и затрат при использовании информационных технологий за счет автоматизации практик оказания ИТ-услуг
• Возможность настроить решение под необходимые бизнес-процессы в короткие сроки
• Обеспечение высокой доступности ИТ-инфраструктуры для бизнеса
• Повышение удовлетворенности пользователей и производительности сотрудников за счет автоматизации рутинных операций и прозрачности работы по услугам
• Единое окно для работы всех отделов компании
• Сокращение количества возникающих инцидентов и минимизация их влияния на бизнес-процессы организации
• Обеспечение точности и актуальности данных о предоставляемых услугах 

Управление ИТ-процессами по практикам ITIL

• Управление портфелем и каталогом услуг
• Управление изменениями
• Управление обращениями, инфраструктурными и значительными инцидентами
• Управление запросами на обслуживание
• Управление проблемами
• Управление событиями и мониторинг
• Управление пользовательскими вопросами

ITSM в цифровой экосистеме SimpleOne

ITSM, как и другие бизнес-приложения SimpleOne, базируется на ключевых инструментах ESM-платформы:

• Единый портфель услуг
• Конфигурационная база данных (CMDB)
• Сервисный портал
• База знаний

Возможности SimpleOne ITSM

Автоматизация процессов по ITIL®4 в едином интерфейсе

1. Портфель услуг

2. Управление качеством услуг (SLM)

SLM отвечает за определение ключевых требований к предоставлению услуг и целевых показателей качества, например, соглашения об уровне обслуживания (SLA).

SLA может быть заключено по запросу заказчика или по инициативе поставщика ИТ-услуги

3. База знаний и сервисная спецификация

В SimpleOne ITSM вся документация по услугам имеет набор спецификаций, которые, в свою очередь, делятся на внешние и внутренние.

Управление каталогом услуг и базой знаний обеспечивает актуальную и точную информацию о предоставляемых услугах как клиентам, так и исполнителям.

4. Управление вопросами пользователей

Пользовательские вопросы – это неклассифицированные обращения пользователей.

Пользовательские вопросы выходят на первый план, когда пользователь не может определить, является возникшая проблема инцидентом или запросом на обслуживание.

Пользовательский вопрос можно создать через:

5. Управление инцидентами

Цель управления инцидентами – минимизировать их влияние и восстановить работу услуг.

Раннее обнаружение, эффективное разрешение инцидентов помогает восстановить нормальное функционирование услуги самым быстрым способом.

В SimpleOne ITSM инциденты могут быть как обращениями от пользователей, так и поступать от систем мониторинга или создаваться агентами как инфраструктурные инциденты. Поддерживается процедура обработки значительных инцидентов (swarming-сессия).

6. Управление изменениями

Цель управления изменениями – автоматизация управления жизненным циклом всех изменений, эффективная оценка рисков, контроль изменений и управление их графиком (Change Schedule)

SimpleOne ITSM обеспечивает эффективную и своевременную реализацию изменений с минимальным прерыванием ИТ-услуг и снижением операционных рисков.

7. Управление запросами на обслуживание

Цель управления запросами на обслуживание – обеспечение согласованного качества услуг за счет эффективной и удобной обработки всех типовых запросов на обслуживание от потребителей.

В SimpleOne ITSM можно автоматизировать решения типовых задач и реализовать комплексные запросы, затрагивающие разные подразделения. Это приводит к повышению удовлетворенности и производительности сотрудников за счет своевременного выполнения запросов на обслуживание.

8. Управление проблемами и известными ошибками

Цель управления проблемами – уменьшение вероятности возникновения и влияния инцидентов.

Использование решения SimpleOne ITSM приводит к сокращению количества возникающих инцидентов и минимизации их влияния на бизнес-процессы организации.

9. Управление конфигурациями

Управление конфигурациями происходит на основе базы данных управления конфигурациями (CMDB).

Обеспечение точной и достоверной информации о конфигурации служб и поддерживающих их элементах доступа, где это необходимо.

10. Управление событиями и мониторингом

Модуль «События и мониторинг» позволяет интегрировать экземпляр SimpleOne с любой системой активного мониторинга (AMS), чтобы наблюдать за его стабильностью и производительностью.

Мониторинг и управление событиями позволяют автоматически создавать инфраструктурные инциденты, отличая их от информационных событий и предупреждений.

Бесшовная интеграция ITSM и ITAM

Инструмент для визуальной оценки эффективности

Светофорная карта показателей – сводная таблица KPI с интегральной оценкой качества объекта за выбранный период. Доступно на уровне ESM-платформы в любом продукте SimpleOne.

WTM (Work & Time Management)

Инструмент для учета трудозатрат.

Специально для ITSM: виджет SLM-Chart. Визуальная оценка соблюдения SLA на основе данных WTM.

ИИ в ITSM SimpleOne

ИИ-агенты автоматизируют поддержку, снижая нагрузку на операторов и ускоряя обработку запросов. ИИ-агенты производят интеллектуальную маршрутизацию и классификацию запросов для автоматизации нулевой и первой линии поддержки. Генеративный AI помогает поиску информации и подготовки ответов. Производится автоматическое пополнение базы знаний на основе обращений.

Перейти к описанию других решений SimpleOne