Консолидированный контакт-центр
Решение реализует принцип всесторонней информационной поддержки сотрудников контакт-центра и позволяет в контролируемом режиме реализовать клиентоориентированный подход в компании.
Консолидированный контакт-центр работает в связке с современными CRM-системами Creatio, MS Dynamics или ELMA.
Преимущества решения
- Обеспечение клиентоориентированности сотрудников – встроенные алгоритмы и скрипты для менеджеров, доступность для менеджера полной информации о клиенте, аналитика обслуживания, запись звонков и многое другое предотвратят или быстро подсветят проблемы с клиентоориентированностью
- Удобство клиентов – возможности координированного обслуживания через множество каналов (омниканальность), самообслуживание в личном кабинете клиента
- Качественное и быстрое решение проблем клиентов – за счёт интеграции со встроенной базой знаний и хранения полной истории взаимодействия в CRM
Функциональность решения
Интеграция с CRM и фиксация всей истории взаимодействия – автоматическая идентификация клиента по телефонному номеру, доступность всей информации о клиенте на всплывающей карточке, история всех взаимодействий с клиентом, запись разговоров.
Омниканальность для обращений клиентов – унифицированный механизм работы со всеми обращениями из разных каналов: звонок оператору контакт-центра, сообщение из личного кабинета, чат на сайте, email, SMS, мессенджеры и соцсети. Возможность подключения чат-ботов и рассылки массовых персонализированных уведомлений.
Встроенная База знаний для быстрого поиска информации по ключевым словам, темам или типам обращений. Возможность подключить базу знаний из любой специализированной системы, позволяющей с ней интегрироваться.
Гибкая маршрутизация обращений - назначение ответственного или группы ответственных за обращение в зависимости от типа обращения, его темы, сложности или других критериев. Различные алгоритмы автоматического назначения ответственных (наименее загруженный, по очереди, случайный, самый квалифицированный и пр.).
Гибкие сценарии взаимодействия с клиентом – преднастроенные сценарии для оператора, ускоряющие обработку сообщений и стандартизирующие общение.
Контроль за операторами - отслеживание состояния операторов и их рабочих станций (статусы: на месте, отсутствует, занят, ожидает звонка и др.), ручной режим маршрутизации входящих обращений, регламентные сроки рассмотрения каждого типа обращений и уведомления о их приближении \ нарушении.
Формирование отчетов по различным атрибутам и операторам: время разговора, время дозвона, источник интереса, количество отвеченных вызовов, количество пропущенных вызовов, количество исходящих вызовов, наличие первичного интереса и т.д.
Интеграция с системами телефонии - Asterisk, Avaya, Cisco, Infratel, Oktell и другие. Возможна интеграция с любой системой IP-телефонии, которая предоставляет интерфейс для взаимодействия.
Скриншоты
