Управление IT-услугами

Решение содержит набор инструментов для автоматизации процессов обслуживания внутренних сервисов компании.

В основу решения заложена идеология ITSM (Information Technology Service Management), которая позволяет повысить качество обслуживания потребителей IT-услуг, выявляя «узкие места» и внутренние резервы для развития и совершенствования ваших бизнес-процессов, продуктов и услуг.

Решение подходит для компаний с высоким уровнем развития и влияния IT на бизнес: компаниям финансовой отрасли, сферы профессиональных \ сервисных услуг, телекоммуникационным компаниям и др.

Преимущества решения

Повышение эффективности коммуникаций за счет организации единого информационного пространства с сотрудниками, клиентами и партнёрами
Повышение эффективности управления информационными потоками компании и увеличение пропускной способности процессов без значительных инвестиций в персонал и аппаратные средства
Сокращение трудовых и временных затрат на обработку обращений первой и второй линий поддержки
Стандартизация процессов, гибкость и простота внесения изменений

Функциональность решения

Функциональная схема

Работа с обращениями

Сбор и обработка инцидентов и запросов на обслуживание в рамках, заданных SLA в соответствии с приоритетом и влиянием.
Организация дерева услуг / сервисов.
Маршрутизация обращений на основе гибко-задаваемых правил.
Процессы согласования и мониторинга (наблюдения) обращений.
Тесная связь с инициатором, фиксация всех взаимодействий.

Работа с базой знаний

Единый набор знаний, благодаря которому все каналы обслуживания своевременно получают информацию из единого достоверного источника.
Гибкое управление содержимым базы знаний, с возможностью аккумулировать информацию, получаемую в процессе обслуживания клиентов из различных источников (включая соц. Сети), и оптимизировать поиск решений и ответов.
Анализ эффективности публикаций/статей в базе знаний, которая позволяет выявить наиболее полезные статьи, снижающие процент эскалации проблем.

Аналитика обслуживания

Полностью настраиваемые интерактивные информационные панели мониторинга позволяют в реальном времени наблюдать за ключевыми показателями обслуживания.
Отслеживание уровня удовлетворенности клиентов, сопоставление с показателями обслуживания и выявление новых возможностей для бизнеса.
Выявление трендов, моделирование возможных сценариев, прогнозирование результатов для сокращения трудозатрат (Power BI и Excel) и повышения эффективности работы специалистов.

Скриншоты

Свидетельство о регистрации

Карточка «Обращение»

Статья базы знаний

Тренд обращений

Панель мониторинга