BPMSoft: СЕРВИС

Продукт для контакт-центра и внутреннего сервиса

КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ:

  • История взаимодействия
  • Сервисный контакт-центр
  • Внутренний сервис-центр
  • Портал самообслуживания
  • Управление обращениями
  • Омниканальные коммуникации
  • Аналитика

ИСТОРИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

  • Единая база потребителей услуг: клиенты, партнеры, сотрудники компании
  • Детальный цифровой профиль по каждому контакту
  • Сегментация контактов и контрагентов
  • Оценка полноты профиля
  • Поиск и слияние дублей
  • Полная история обслуживания
  • Аналитика по клиентской базе

СЕРВИСНЫЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР

  • Единое окно супервизора и оператора
  • Обработка очереди обращений
  • Выполнение массовых коммуникаций
  • Преднастроенные скрипты разговоров
  • Возможности управления вызовами, маршрутизации и отслеживания обращений
  • Мониторинг текущих показателей эффективности: персональные, командные
  • Выделенный канал общения супервизора с операторами
  • Аналитика работы операторов

ВНУТРЕННИЙ СЕРВИС-ЦЕНТР

  • Единый каталог сервисов
  • Категоризация и приоритезация сервисов
  • Обработка обращений и инцидентов
  • Контроль сроков обработки обращений по каждому сервису
  • Назначение профильных специалистов на отработку обращений по сервисам
  • История предоставления сервисов
  • Интеграция с внутренними системами
  • Отчетность и аналитика

ПОРТАЛ САМООБСЛУЖИВАНИЯ

  • Прием и управление обращениями
  • Контроль выполнения заявок
  • Единая база знаний и FAQ
  • Доступ к технической и продуктовой документации
  • Управление документами
  • Электронное согласование документов
  • Эталонные процессы управления инцидентами

УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЯМИ

  • Единый реестр обращений
  • Автоматическая регистрация поступающих обращений
  • Расчет сроков реакции и разрешения инцидентов
  • Референтный процесс управления инцидентами
  • Полная история работ по обращениям
  • Фиксация обратной связи
  • Аналитика обращений

ОМНИКАНАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

  • Объединение в едином окне всех точек контакта с аудиторией:
    • Корпоративная социальная сеть
    • Единый центр уведомлений
    • Телефония
    • Почта
    • Чат-боты
  • Обработка входящих обращений
  • Ведение задач и расписания
  • Портал самообслуживания
  • Аналитика по коммуникациям

АНАЛИТИКА


Готовая отчетность по процессам, в том числе:
  • Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов (NPS)
  • Статистика по просроченным инцидентам, динамике разрешения
  • Аналитика по эффективности работы сотрудников
  • Анализ загрузки линий поддержки
  • И другие

Пользовательские инструменты для создания собственных графиков и отчетов

ГЛАВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА

BPMSoft ITSM-подход – лучшие практики ITIL 4.0
Контроль предоставления услуг с соблюдением рекомендаций ITIL и ITSM: ускорение процессов обработки обращений и инцидентов, контроль качества сервиса, управление процессами обнаружения и устранения проблем.
BPMSoft Современные технологии BPMSoft
Интегрированные алгоритмы машинного обучения для интеллектуальной обработки, классификации и маршрутизации обращений.
BPMSoft Гибкая настройка бизнес-процессов
Быстрая настройка сложных процессов без написания программного кода. Набор инструментов для управления процессами, включая проектирование, исполнение и мониторинг процессов.
BPMSoft Контроль эффективности менеджеров
Создание задач и отслеживание их исполнения на всех этапах работы с клиентами. Стандартизация и ускорение операционных процессов поддержки и обеспечение прозрачности работы.

Перейти к описанию других модулей BPMSoft

BPMSoft: БИЗНЕС-РЕШЕНИЯ BPMSoft: ПРОДАЖИ BPMSoft: МАРКЕТИНГ
BPMSoft: СЕРВИС BPMSoft: ПОРТАЛ BPMSoft: ТЕХНОЛОГИИ И АРХИТЕКТУРА ПЛАТФОРМЫ
BPMSoft: КОНСТРУКТОР